Aanbetaling en annulering op uw camping, zo opgeschreven dat het standhoudt

Het is vrijdagavond in juli, plaats 14 is sinds maart geboekt en om zeven uur staat hij er nog leeg bij. De gast heeft niet gebeld, niets betaald, en u heeft drie families nee verkocht die naar precies die plaats vroegen. De volgende ochtend mailt een andere gast dat hij de week van augustus annuleert en zijn hele aanbetaling terugwil. Beide situaties lost u met hetzelfde op: reserverings- en annuleringsvoorwaarden die duidelijk zijn, kloppen en zijn opgeschreven voordat de gast betaalt. Hier leest u wat een camping in Nederland mag vragen, wat niet, en hoe u het formuleert zodat u er bij de receptie niet over hoeft te discussiëren.

Hoeveel aanbetaling mag u vragen

De wet schrijft voor campings geen percentage voor. In de praktijk vraagt de branche tussen een kwart en de helft van de verblijfsom, of de prijs van een of twee nachten bij korte boekingen. Uw vrijheid is dus groot, binnen drie regels die altijd gelden:

• De aanbetaling vraagt u voordat u bevestigt, en de boeking bestaat pas als het geld binnen is. Schrijf dat zo in de bevestiging.
• Bedrag en betaaltermijn legt u schriftelijk vast en bewaart u bij de boeking. "Dat heb ik u aan de telefoon gezegd" telt niet in een geschil.
• Over de aanbetaling is btw verschuldigd op het moment dat u hem ontvangt, niet pas bij aankomst. Stuur een bevestiging of factuur voor het ontvangen bedrag, en een creditfactuur als u terugbetaalt.

Waarom het herroepingsrecht hier niet geldt

De vraag die elke zomer terugkomt: "ik heb online geboekt, dus ik heb veertien dagen bedenktijd." Dat klopt voor de meeste aankopen op afstand, maar niet voor deze. Het Burgerlijk Wetboek zondert in artikel 6:230p diensten uit die op een bepaalde datum of in een bepaalde periode worden verricht, waaronder logies, vervoer, autoverhuur en vrijetijdsbesteding. Een kampeerplaats of chalet voor vaste data valt daar precies onder.

Dus: geen wettelijke bedenktijd van veertien dagen. Wat er wel geldt zijn uw eigen voorwaarden, mits de gast ze heeft gekregen en aanvaard voordat hij betaalde. Dat laatste is de zwakke plek bij veel campings. Voorwaarden die pas in de bevestigingsmail opduiken, of alleen ergens op de website staan, zijn moeilijk hard te maken. Het Burgerlijk Wetboek verlangt dat u algemene voorwaarden ter hand stelt voor of bij het sluiten van de overeenkomst, en bij online boeken betekent dat: zichtbaar in het boekingsproces, met een vinkje, en meegestuurd in de bevestiging.

Wat een beding onredelijk maakt

Uw gasten zijn consumenten, dus uw voorwaarden worden getoetst aan de bepalingen over onredelijk bezwarende bedingen in het Burgerlijk Wetboek, met de bekende grijze en zwarte lijst. Twee dingen komen er in de praktijk uit:

• Een beding is kwetsbaar als het eenzijdig is. Alles inhouden als de gast annuleert, zonder dat er iets tegenover staat als u annuleert, houdt geen stand.
• De vergoeding moet in verhouding staan tot uw werkelijke schade. Twee nachten inhouden bij een annulering drie maanden vooraf, op een camping die toch wel vol komt, is lastig te verdedigen. De aanbetaling houden bij een no-show in de eerste week van augustus verdedigt zichzelf.

Veel campings gebruiken daarom de voorwaarden van HISWA-RECRON, afgestemd met de ANWB en de Consumentenbond. Die zijn evenwichtig, bekend bij gasten en verwijzen naar de Geschillencommissie Recreatie, die een conflict sneller en goedkoper beslecht dan de rechter. Gebruikt u eigen voorwaarden, laat ze dan een keer juridisch nakijken: afwijken mag, maar niet ten nadele van de consument.

Uw annuleringsregeling opschrijven

Goede voorwaarden passen op tien regels en doorstaan drie tests: de gast snapt ze op zijn telefoon, uw medewerker past ze toe zonder u te bellen, en u zou ze zelf accepteren. Zet er vijf dingen in:

1. De aanbetaling: bedrag of percentage, betaaltermijn, en wat er gebeurt als er niet wordt betaald, namelijk dat de plaats weer vrijkomt.
2. Een staffel per datum. Bijvoorbeeld: volledige terugbetaling tot 30 dagen voor aankomst, de helft tot 7 dagen ervoor, daarna niets. Stem de treden af op uw seizoen, niet op dat van de buren.
3. De no-show: tot hoe laat de volgende dag u de plaats vrijhoudt en wat er dan in rekening komt.
4. Vertrek eerder dan gepland: worden niet gebruikte nachten terugbetaald. In het hoogseizoen meestal niet, en dat moet er staan.
5. Uw eigen annulering: wat u terugbetaalt en hoe u compenseert als u de gast niet kunt ontvangen. Zonder deze regel is de vorige eenzijdig.

Zet dezelfde tekst op de boekingspagina, in de bevestigingsmail en op een blad bij de receptie. Drie verschillende versies betekent dat de voor de gast gunstigste geldt. Noem ook de annuleringsverzekering als mogelijkheid, maar verplicht hem niet: een zieke gast heeft daar wat aan, u houdt uw regeling.

De aanbetaling innen zonder erachteraan te bellen

Perfecte voorwaarden helpen niet als de aanbetaling vier dagen later per overboeking binnenkomt, zonder kenmerk, en iemand hem met de hand bij de boeking moet zoeken. Wat werkt op een camping met toeristische plaatsen, chalets en een kort seizoen:

• De aanbetaling met iDEAL of de kaart innen op het moment van boeken, online of aan de receptie, en pas bevestigen als de betaling binnen is.
• De rest bij aankomst, ook met de kaart, met het openstaande bedrag zichtbaar voor wie de gast ontvangt.
• Elke boeking met de gasten, de aanbetaling, de aanvaarde voorwaarden en de berichten op één plek, zodat een annulering wordt afgehandeld door de boeking te openen en niet door de mailbox door te spitten.

Zo werkt CampSuite: elke boeking bewaart de gasten met hun gegevens, de aanbetaling en de berichten op één plek, op uw telefoon, en de aanbetaling en het restant worden met de kaart geïnd. Online boekingen en die u zelf noteert komen in dezelfde planning, dus een plaats wordt nooit twee keer weggegeven, wat de andere helft van die vrijdagavond is. Facturen en creditfacturen komen uit dezelfde boeking. Heeft u naast plaatsen ook chalets en glamping, dan geldt dezelfde logica, met een wat hogere aanbetaling omdat een lege chaletweek meer kost dan een lege plaats.

Checklist voor het nieuwe seizoen

• Aanbetaling vastgesteld, met bedrag, termijn en gevolg bij niet betalen.
• Annuleringsstaffel per datum, no-show, eerder vertrek en uw eigen annulering opgeschreven.
• Voorwaarden zichtbaar in het boekingsproces, met vinkje, en meegestuurd in de bevestiging.
• Dezelfde tekst op de site, in de mail en bij de receptie.
• Voorwaarden een keer getoetst, of die van HISWA-RECRON gebruikt.
• Verwijzing naar de Geschillencommissie Recreatie opgenomen.
• Btw op de aanbetaling goed verwerkt, creditfactuur bij terugbetaling.
• Aanbetaling met iDEAL of kaart bij het boeken, niet per overboeking zonder kenmerk.
• Iedereen aan de receptie kan de regeling toepassen zonder te bellen.

Daarmee wordt plaats 14 betaald ook als er niemand komt, gaat de geannuleerde augustusweek opnieuw in de verkoop, en discussieert niemand aan de balie omdat het al op papier stond. Wilt u zien hoe CampSuite boekingen, aanbetalingen en voorwaarden op één plek houdt, bekijk dan de prijzen of neem contact op.