De Google-recensies van uw camping, in tien minuten per week

Het is maandag, het seizoen zit erop, en op uw telefoon verschijnt een recensie van één ster: "sanitair vies, receptie onvriendelijk, nooit meer". U weet dat die zaterdag de drukpomp het begaf en dat de schoonmaak de hele middag achter de feiten aanliep. Maar wie in februari in uw regio een camping zoekt weet daar niets van: die ziet de ster, ziet dat niemand heeft gereageerd, en gaat naar de volgende camping. Google-recensies zijn inmiddels de etalage van een camping, nog vóór uw eigen site en vóór de boekingssites, en ze beantwoorden is de goedkoopste marketing die u heeft.

Waarom die recensies de boeking bepalen

Wie zoekt op "camping Zeeland" of "camperplaats bij Giethoorn" krijgt van Google de kaart en drie of vier profielen met een cijfer en het aantal recensies. Daar begint de keuze, vóór de eerste klik. Drie dingen tellen om daar te staan: een compleet en geverifieerd bedrijfsprofiel, het gemiddelde cijfer, en hoe regelmatig er nieuwe recensies binnenkomen. Een camping met een 4,3 en recensies van deze week staat vaak vóór een camping met een 4,6 waarvan de laatste recensie uit 2023 komt.

De reactie van de eigenaar is het deel dat veel campings leeg laten. En dat is nu net wat de twijfelende gast leest: niet de klacht, maar wat de camping ermee heeft gedaan.

Reageren op een negatieve recensie

Een reactie op een slechte recensie is niet bedoeld voor wie hem schreef. Hij is bedoeld voor de tweehonderd mensen die hem de komende maanden lezen. Met dat in gedachten is het recept kort:

• Reageer binnen 48 uur, maar rustig. Kwam de recensie binnen terwijl u zich ergerde, schrijf dan de volgende dag.
• Bedank en gebruik de naam die in het profiel staat, zonder ironie.
• Erken wat klopt. Was het sanitair die zaterdag vies, zeg dat dan en vertel wat er sindsdien is veranderd. Een uitleg is geen smoes.
• Corrigeer wat niet klopt, met feiten en zonder bijvoeglijke naamwoorden: "de boeking is op 3 augustus door de gast zelf geannuleerd, de terugbetaling volgde dus de voorwaarden die bij het boeken zijn aanvaard".
• Verplaats het gesprek: een mailadres of het nummer van de receptie, om de rest niet in het openbaar uit te vechten.
• Noem nooit gegevens van de gast: geen exacte data, geen plaatsnummer, geen bedragen. Uw reactie is openbaar, en de AVG geldt ook hier.

Vier of vijf zinnen volstaan. Een reactie van twintig regels die punt voor punt tegenspreekt leest als ruzie aan de balie, en dat is wat de lezer onthoudt.

Ook op de goede reageren

Vijf sterren verdienen een reactie om een praktische reden: elke reactie is tekst die Google leest. Bedank, pak iets concreets op dat de gast noemde ("fijn dat het zwembad en het voetbalveld de week van de kinderen hebben gemaakt") en voeg er ongedwongen een zin over de camping aan toe: de rustigste periode, de nieuwe camperplaatsen, het pad naar het strand. Twee of drie zinnen, met de woorden die een zoeker zou gebruiken. Zo belanden "camping met zwembad" en "camperplaats" in uw reacties en helpen ze het profiel.

Recensies vragen binnen de regels

De meeste tevreden gasten schrijven niets. Vragen mag; wat niet mag is neergelegd in de regels over oneerlijke handelspraktijken in het Burgerlijk Wetboek, die sinds 2022 expliciet zijn aangescherpt: neprecensies plaatsen of laten plaatsen mag niet, recensies voorstellen als afkomstig van echte gasten zonder dat u dat redelijkerwijs controleert mag niet, en wie recensies toont moet duidelijk maken of en hoe hij de echtheid nagaat. De ACM houdt hier toezicht op. In de praktijk voor een camping:

• Vraag het aan alle gasten, niet alleen aan wie u tevreden zag vertrekken. Selecteren aan wie u het vraagt is de grens tussen legitiem en gestuurd.
• Vraag het na het verblijf, in het afscheidsbericht, met de directe link om een recensie te schrijven. Die link haalt u uit uw bedrijfsprofiel.
• Bied geen korting, gratis nacht of cadeautje aan in ruil voor een recensie, ook niet voor "een eerlijke".
• Schrijf geen recensies over uw eigen camping en vraag het ook niet aan familie of medewerkers. Google herkent gekoppelde accounts, en de camping verliest er meer mee dan ze wint.
• Een QR-code bij de receptie en bij de slagboom helpt wie rustig vertrekt.

Een afscheidsbericht dat automatisch naar elke gast gaat is de meest regelmatige manier: de receptie hoeft er niet aan te denken en het verzoek bereikt iedereen gelijk.

Wat te doen met een recensie die niet van een gast komt

Sommige recensies komen niet van gasten: een concurrent, iemand wiens boeking u weigerde, of een verwisseling met een camping met een vergelijkbare naam. Google laat u een recensie melden vanuit het profiel, en de beoordeling kan weken duren. Ondertussen:

1. Controleer in uw boekingen of die persoon er werkelijk is geweest, op welke data en op welke plaats. Met boekingen en gasten op één plek is dat een zoekopdracht en geen middag.
2. Reageer openbaar en kalm: "wij vinden geen verblijf op deze naam; gaat het om een andere camping, dan stellen wij een correctie op prijs, en was u wel bij ons, mail ons dan en we lossen het op".
3. Meld de recensie met opgaaf van reden en noteer de datum van de melding.
4. Reageer niet op dezelfde toon en beschuldig niemand in het openbaar. Is de recensie echt onrechtmatig, dan is de route een jurist, niet een weerwoord onder de recensie.

Tien minuten per week

Wat campings met een 4,6 en een reactie onder elke recensie onderscheidt van de rest is niet de omvang, het is de regelmaat. Blok tien minuten in de agenda, altijd dezelfde dag, en doe altijd hetzelfde: nieuwe recensies lezen op Google en op de boekingssites, op alle reageren, elk feit eerst in de boekingen controleren, terugkerende klachten noteren (praten drie mensen over de waterdruk in sanitair 2, dan is dat geen communicatieprobleem), en controleren of het afscheidsbericht nog naar iedereen gaat.

CampSuite helpt bij het deel dat de meeste tijd kost: elke boeking bewaart de gasten met hun gegevens, de data, de aanbetaling en de berichten op één plek, op uw telefoon, dus nagaan wie er wanneer was is een zoekopdracht. Bevestigingen en berichten aan gasten gaan vanaf dezelfde plek de deur uit, van de boekingsbevestiging tot het afscheidsbericht. Runt u een kleine camping, dan draait dezelfde routine met minder mensen.

Checklist voor deze week

• Bedrijfsprofiel geverifieerd, met openingstijden, seizoen, foto's en boekingslink.
• Alle recensies van de afgelopen twaalf maanden beantwoord.
• Een voorbeeldreactie voor negatieve en een voor positieve recensies bij de receptie.
• Verzoek om een recensie in het afscheidsbericht, naar alle gasten.
• QR-code bij de receptie en bij de slagboom.
• Geen korting of cadeautje in ruil voor een recensie.
• Verdachte recensies gemeld, met datum.
• Tien minuten per week in de agenda, met een naam erachter.

Daarna ziet wie in februari in uw regio zoekt een eerlijk cijfer, recente reacties en een eigenaar die zich laat zien, en die belt u. Wilt u zien hoe CampSuite boekingen, gasten en berichten op één plek houdt, bekijk dan de prijzen of neem contact op.