As avaliações no Google do seu parque, respondidas em dez minutos por semana

É segunda-feira, a época alta acabou e aparece no telemóvel uma avaliação de uma estrela: "sanitários sujos, receção mal-educada, nunca mais". O gerente sabe que naquele sábado houve um corte de água e que a limpeza andou atrás do prejuízo a tarde inteira. Mas quem procura "parque de campismo" na sua zona em fevereiro não sabe nada disso; vê a estrela, vê que ninguém respondeu e passa ao parque seguinte. As avaliações no Google são hoje a montra de um parque de campismo em Portugal, à frente do site e dos portais, e responder-lhes bem é a ação de marketing mais barata que o seu parque pode fazer. Este guia mostra como responder, como pedir mais avaliações sem sair da lei e o que fazer com as falsas.

Porque é que as avaliações no Google decidem a reserva

Quando alguém escreve "campismo Algarve" ou "parque de campismo perto de Peniche", o Google mostra o mapa e três ou quatro fichas de empresa com a nota e o número de avaliações. É ali que a decisão começa, antes de qualquer clique. Três coisas contam para aparecer nessas posições: a ficha do Perfil de Empresa no Google completa e verificada, a nota média, e a frequência com que chegam avaliações novas. Um parque com 4,3 e avaliações desta semana tende a ficar à frente de um com 4,6 e a última avaliação em 2023.

A resposta do gerente é a parte que muitos parques deixam em branco. E é precisamente o que o cliente indeciso lê: não a queixa, mas o que o parque fez com ela.

Como responder a uma avaliação negativa

Uma resposta a uma má avaliação não é para quem a escreveu. É para as duzentas pessoas que a vão ler nos próximos meses. Com isso em mente, a receita é curta:

• Responda em 48 horas, com calma. Se a avaliação chegou a ferver, escreva no dia seguinte.
• Agradeça e trate a pessoa pelo nome que aparece no perfil, sem ironia.
• Reconheça o que é verdade. Se os sanitários estavam sujos naquele sábado, diga-o e explique o que mudou desde então. Uma explicação não é uma desculpa.
• Corrija o que é falso, com factos e sem adjectivos: "a reserva foi anulada pelo próprio hóspede a 3 de agosto, pelo que a devolução seguiu as condições aceites na reserva".
• Leve a conversa para fora: um e-mail ou o telefone da receção, para resolver o resto em privado.
• Nunca revele dados do hóspede: nem datas exatas, nem número de alvéolo, nem valores pagos. A resposta é pública e o RGPD também se aplica aqui.

Quatro ou cinco frases chegam. Uma resposta de vinte linhas a discutir cada ponto parece uma discussão de balcão, e é isso que o leitor retém.

Se o hóspede ameaçar "escrever no Livro de Reclamações", saiba que são coisas diferentes. Uma avaliação no Google é uma opinião pública; uma reclamação no Livro de Reclamações, em papel ou na plataforma eletrónica, é um processo formal com prazo de resposta e que segue para a entidade reguladora. O parque tem de ter o livro físico à vista e o link para o livro eletrónico no seu site, independentemente do que se passa no Google.

Como responder a uma avaliação positiva

As avaliações de cinco estrelas também merecem resposta, e por uma razão prática: cada resposta é texto que o Google lê. Agradeça, repita uma coisa concreta que o hóspede elogiou ("ainda bem que a piscina e o parque infantil fizeram a semana dos miúdos") e acrescente, sem forçar, uma frase sobre o parque: a época em que está mais tranquilo, as novas áreas para autocaravanas, o trilho para a praia. Duas ou três frases, com palavras que quem procura usaria. É assim que "parque de campismo com piscina" e "área de autocaravanas" acabam nas respostas e ajudam a ficha a aparecer.

Como pedir avaliações sem infringir a lei

A maior parte dos hóspedes satisfeitos não escreve nada. Pedir é legítimo; o que a lei portuguesa proíbe, desde a transposição da diretiva europeia sobre práticas comerciais desleais, é publicar ou encomendar avaliações falsas e apresentar avaliações como sendo de clientes reais sem tomar medidas razoáveis para o verificar. Na prática, para um parque:

• Peça a todos os hóspedes, não só aos que ficaram contentes. Escolher a quem se pede é a linha que separa o legítimo do manipulado.
• Peça depois da estadia, na mensagem de agradecimento, com o link direto para escrever a avaliação. O link obtém-se no Perfil de Empresa, em "pedir avaliações".
• Não ofereça descontos, noites ou brindes em troca de avaliação, nem de uma boa nem de qualquer nota.
• Não escreva avaliações ao seu próprio parque, nem peça à família ou à equipa que o faça. O Google deteta contas ligadas e o parque perde mais do que ganha.
• Um código QR na receção e nos sanitários, junto ao aviso de saída, ajuda quem está a fazer o check-out com tempo.

Uma mensagem de saída enviada automaticamente a cada hóspede, com o pedido de avaliação, é a forma mais regular de o fazer: a receção não tem de se lembrar, e o pedido chega a todos por igual.

O que fazer com uma avaliação falsa

Há avaliações que não são de hóspedes: um concorrente, alguém a quem recusou uma reserva, ou um erro de ficha (a avaliação era para outro parque com nome parecido). O Google permite denunciar uma avaliação a partir da própria ficha, e a decisão pode demorar semanas. Enquanto espera:

1. Verifique nas reservas se a pessoa esteve mesmo no parque, com que datas e em que alvéolo. Ter as reservas e os hóspedes num só sítio faz esta pesquisa demorar um minuto.
2. Responda publicamente, com serenidade: "não encontramos nenhuma estadia com este nome; se se tratar de outro parque, agradecemos que corrija a avaliação; se esteve connosco, escreva-nos para resolvermos".
3. Denuncie a avaliação no Perfil de Empresa, indicando o motivo, e guarde a data da denúncia.
4. Não responda à letra nem acuse ninguém em público. Se a avaliação for difamatória, o caminho é o advogado, não o Google.

Dez minutos por semana: a rotina que funciona

O que separa os parques com 4,6 e respostas em todas as avaliações dos outros não é o tamanho, é a rotina. Marque na agenda um bloco de dez minutos, sempre no mesmo dia, e faça sempre o mesmo:

• Ler as avaliações novas no Google e nos portais onde o parque está listado.
• Responder a todas, boas e más, com o tom descrito acima.
• Confirmar nas reservas qualquer facto antes de o escrever.
• Anotar as queixas repetidas: se três pessoas falam da pressão da água no bloco 2, o problema não é de comunicação.
• Verificar que a mensagem de saída com o pedido de avaliação continua a ser enviada a todos.

O CampSuite ajuda na parte que dá mais trabalho: cada reserva guarda os hóspedes, as datas, o sinal e as mensagens no mesmo sítio, no telemóvel, por isso confirmar quem esteve no parque e quando é uma pesquisa e não uma tarde. As mensagens e confirmações aos hóspedes saem do mesmo lugar, da confirmação da reserva à mensagem de saída. Se o seu parque é pequeno ou familiar, veja como pensamos as soluções para parques pequenos: a mesma rotina, com menos gente para a fazer.

Lista de verificação para esta semana

• Perfil de Empresa no Google verificado, com horários, época de abertura, fotografias e o link de reservas atualizados.
• Todas as avaliações dos últimos doze meses com resposta.
• Um modelo de resposta para avaliações negativas e outro para positivas, guardados na receção.
• Pedido de avaliação incluído na mensagem de saída, enviado a todos os hóspedes.
• Código QR para avaliação na receção e nos sanitários.
• Livro de Reclamações físico à vista e link para o livro eletrónico no site.
• Avaliações suspeitas denunciadas, com data.
• Dez minutos por semana marcados na agenda, com um nome à frente.

Feito isto, quem procurar um parque na sua zona em fevereiro verá uma nota honesta, respostas recentes e um gerente que dá a cara, e é a esse parque que liga. O CampSuite chega a Portugal nas próximas semanas; se quiser ver como fica com as reservas e as mensagens do seu parque, deixe-nos os seus dados e avisamos assim que puder abrir a sua conta.