O Livro de Reclamações no seu parque, em dia e bem respondido

Sábado à tarde, uma família discute na receção por causa de um alvéolo que não era o que esperava, a conversa aquece e alguém diz a frase: "quero o livro de reclamações". Nesse momento o gerente descobre se o parque está preparado ou não. O Livro de Reclamações deixou de ser um caderno numa gaveta: hoje existe também em formato eletrónico, é obrigatório em praticamente todos os setores, e a forma como responde vale mais do que a reclamação em si. Aqui fica o que um parque de campismo tem mesmo de ter, o que tem de fazer quando chega uma reclamação, e como usá-la a seu favor.

O que o parque tem de ter

O regime do Livro de Reclamações está no Decreto-Lei 156/2005, várias vezes alterado, e abrange os fornecedores de bens e prestadores de serviços que tenham contacto com o público, o que inclui um parque de campismo, a receção, a loja e o bar. Em termos práticos, tem de ter quatro coisas:

• O livro físico no estabelecimento, disponível de imediato e gratuitamente sempre que um cliente o peça. Não pode ser entregue no dia seguinte nem enviado por email a pedido.
• O Livro de Reclamações Eletrónico, acessível através da plataforma oficial, para quem prefere reclamar a partir de casa.
• O letreiro afixado em local bem visível, com a informação legal sobre a existência do livro e a identificação da entidade a quem a reclamação será encaminhada. Na receção, à vista, não atrás de um expositor de folhetos.
• A ligação para o livro eletrónico no site do parque, quando o parque tem site, com destaque semelhante ao dos restantes conteúdos.

A entidade reguladora para a atividade turística é o Turismo de Portugal, e a fiscalização cabe à ASAE, entre outras entidades conforme a matéria. A falta do livro ou a recusa em entregá-lo tem coima, e é exatamente o tipo de situação que um cliente irritado filma com o telemóvel.

Quando alguém pede o livro

A regra é simples e não admite negociação no balcão: entrega-se. Não se pergunta porquê, não se tenta convencer o cliente a não escrever, não se oferece um desconto em troca de não reclamar. Recusar ou dificultar a entrega é, só por si, uma infração, e transforma uma queixa sobre um alvéolo numa queixa sobre a conduta do parque.

Depois da reclamação escrita:

1. O original segue para a entidade competente dentro do prazo legal, o duplicado fica com o cliente e o triplicado fica no livro, no caso do livro físico. No livro eletrónico o encaminhamento é automático.
2. O parque deve responder ao consumidor dentro do prazo fixado na lei, que se conta em dias úteis. Confirme o prazo em vigor no portal oficial antes de assumir que se lembra, porque já foi alterado.
3. A resposta deve ser concreta: o que aconteceu, o que verificou e o que vai fazer. Uma resposta genérica conta como não respondida aos olhos de quem a lê depois.

Prepare tudo isto antes de precisar: quem entrega o livro quando o gerente não está, onde está guardado, quem redige a resposta e onde ficam arquivadas as reclamações e as respostas.

Como responder a uma reclamação

A resposta ao Livro de Reclamações não é uma resposta a uma avaliação do Google. É um documento que vai para uma entidade reguladora e que fica associado ao seu parque. Escreva-a a pensar em quem a vai ler daqui a um ano:

• Datas e factos, retirados da reserva e não da memória: quando reservou, o que estava contratado, o que foi entregue, o que foi pago e o que foi devolvido.
• Reconheça o que for verdade e diga o que mudou desde então. Uma falha admitida e corrigida fecha um processo; uma falha negada abre outro.
• Corrija o que for falso, sem adjetivos, remetendo para as condições que o cliente aceitou no momento da reserva.
• Não revele dados desnecessários de terceiros, e lembre-se de que o RGPD também se aplica a esta resposta.
• Proponha uma solução quando houver uma. Isso não é admitir culpa, é encerrar o assunto.

Guarde sempre a reclamação, a resposta e os documentos em que se baseou. Se houver seguimento, é esse conjunto que resolve o caso em dez minutos em vez de uma tarde.

A parte que evita metade das reclamações

Olhando para as reclamações de um parque ao fim de uma época, a maioria não é sobre o serviço: é sobre o que o cliente julgava ter reservado. O alvéolo é mais pequeno do que esperava, não tinha sombra, a eletricidade não estava incluída, o cancelamento não devolveu o que ele pensava. Tudo isso resolve-se antes, com três hábitos:

• Uma confirmação de reserva que diga o que está reservado, o que inclui, o que não inclui e as condições de cancelamento, e que o cliente tenha aceitado antes de pagar.
• Um preçário afixado na receção, igual ao do site, sem letra pequena que só aparece no fim.
• Um registo do que foi combinado quando alguém liga a pedir uma exceção. Se ficar na cabeça de quem atendeu, discute-se em agosto.

O CampSuite ajuda precisamente aí: cada reserva guarda os hóspedes com os seus dados, as datas, o sinal, os pagamentos e as mensagens trocadas num só sítio, no telemóvel, por isso responder a uma reclamação é abrir a ficha e ler o que aconteceu. As confirmações e mensagens ao hóspede saem da mesma reserva, com as condições aceites, e as faturas e notas de crédito também. As reservas do site e as que a receção anota entram no mesmo planning, o que elimina a reclamação mais desagradável de todas, a do alvéolo prometido a duas pessoas. Se o seu parque é pequeno e familiar, veja as soluções para parques pequenos.

Lista de verificação para esta semana

• Livro físico no estabelecimento, completo e acessível de imediato.
• Acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico assegurado.
• Letreiro afixado em local bem visível na receção.
• Ligação para o livro eletrónico no site do parque, com o devido destaque.
• Toda a equipa sabe que o livro se entrega sempre, sem perguntas.
• Responsável designado para redigir as respostas, com um substituto.
• Prazo de resposta confirmado no portal oficial e anotado.
• Arquivo com reclamações, respostas e documentos de suporte.
• Confirmação de reserva com o que inclui, o que não inclui e as condições de cancelamento.
• Preçário na receção igual ao do site.

Com isto, o pedido de sábado à tarde deixa de ser um problema e passa a ser um procedimento: entrega-se o livro, responde-se com factos dentro do prazo, e o assunto fica fechado. Para ver como o CampSuite mantém reservas, condições e mensagens no mesmo sítio, veja os preços ou fale connosco.