Sinal e cancelamentos no seu parque, escritos para se aplicarem

É sexta-feira de agosto, o alvéolo 14 está reservado desde março e às sete da tarde continua vazio. O hóspede não ligou, não pagou nada, e o parque disse que não a três famílias que perguntaram por aquele mesmo alvéolo. No dia seguinte, outro hóspede escreve a anular a semana seguinte e exige a devolução integral do que pagou. As duas situações resolvem-se com a mesma coisa: condições de reserva e cancelamento claras, legais e escritas antes de o hóspede pagar. Aqui fica o que um parque de campismo em Portugal pode pedir como sinal, o que não pode, e como redigir tudo isto para não discutir na receção.

Quanto sinal se pode pedir

A lei portuguesa não fixa uma percentagem de sinal para os parques de campismo. O que se pratica no setor situa-se entre 25 e 50 por cento do valor da estadia, ou o preço de uma a duas noites nas reservas curtas. A liberdade é sua, dentro de três regras que valem sempre:

• O sinal pede-se antes de confirmar a reserva, e a reserva só existe quando o dinheiro entra. Escreva-o assim na confirmação.
• O valor e o prazo de pagamento comunicam-se por escrito e ficam guardados com a reserva. Um "eu disse-lhe ao telefone" não vale nada numa reclamação.
• O sinal é um pagamento e, como tal, dá origem a fatura ou fatura-recibo no momento em que é recebido, com o NIF se o hóspede o pedir. Se devolver, emite a nota de crédito correspondente.

O que é o sinal no Código Civil

A palavra sinal não é apenas comercial, tem um regime próprio nos artigos 440.º e seguintes do Código Civil, e é esse regime que se aplica se nada mais for dito. Em traços simples: se quem deu o sinal desistir, perde-o; se desistir quem o recebeu, devolve-o em dobro.

Leia isto devagar, porque a segunda metade é a que costuma apanhar os parques de surpresa. Se aceitar um sinal e depois não puder alojar aquele hóspede, porque vendeu o alvéolo duas vezes ou porque decidiu fechar aquela zona, o hóspede pode exigir o dobro do que entregou. Na prática, é o melhor argumento que existe para nunca prometer o mesmo alvéolo a duas pessoas.

Se prefere um regime diferente, escreva-o. Pode chamar ao pagamento adiantamento por conta do preço e definir uma escala de devolução por datas, em vez do tudo ou nada do sinal. O que não pode é receber dinheiro sem dizer a que título, porque nesse caso decide a lei e não o senhor.

Cancelamentos: o que é legal exigir

Os seus hóspedes são consumidores, por isso as condições medem-se por duas leis além do Código Civil. O regime das cláusulas contratuais gerais, no Decreto-Lei 446/85, proíbe as cláusulas desproporcionadas impostas ao consumidor, e uma cláusula proibida é nula, ou seja, é como se não existisse e o senhor devolve tudo. A lei dos direitos do consumidor, no Decreto-Lei 24/2014, trata dos contratos celebrados à distância.

Duas perguntas que chegam todas as semanas:

• Os 14 dias de livre resolução. Quem reserva online ou por telefone tem, em regra, 14 dias para desistir de uma compra. Mas a lei exclui desse direito os serviços de alojamento prestados para uma data ou um período determinados, e uma reserva de parque de campismo é exatamente isso. O hóspede não anula "de graça nos 14 dias": aplicam-se as suas condições, desde que ele as tenha aceitado antes de pagar.
• A proporcionalidade. Reter o valor de duas noites por um cancelamento feito com três meses de antecedência, num parque que enche na mesma, é difícil de defender. Reter o sinal por um não comparecimento na primeira semana de agosto, isso defende-se sozinho.

Tenha também o Livro de Reclamações em ordem, no formato físico à vista e com a ligação para o livro eletrónico no site do parque. Um hóspede que discorde da retenção vai lá, e a resposta que der tem de ser a mesma que já estava escrita nas condições.

Como escrever as condições

Boas condições cabem em dez linhas e passam três testes: o hóspede percebe-as no telemóvel, qualquer pessoa da receção aplica-as sem lhe telefonar, e o senhor aceitaria essas condições se estivesse do outro lado. Escreva cinco coisas:

1. O sinal: valor ou percentagem, a que título (sinal ou adiantamento), prazo de pagamento e o que acontece se não for pago, isto é, o alvéolo volta a ficar livre.
2. Uma escala de cancelamento por datas. Por exemplo: devolução integral até 30 dias antes da chegada, metade até 7 dias antes, nada depois. Ajuste os escalões à sua época, não aos do parque vizinho.
3. O não comparecimento: até que hora do dia seguinte guarda o alvéolo e o que é cobrado se ninguém aparecer.
4. A saída antecipada: se devolve ou não as noites não usufruídas. Em época alta, normalmente não, e isso escreve-se.
5. O seu próprio cancelamento: o que devolve e como compensa se for o parque a não poder alojar. Sem esta linha, a anterior fica desequilibrada.

O mesmo texto tem de estar na página de reservas, no email de confirmação e num aviso na receção. Três versões diferentes e vale a mais favorável ao hóspede.

Cobrar o sinal sem andar atrás de ninguém

Condições impecáveis não servem de nada se o sinal chega por transferência quatro dias depois, sem referência, e alguém tem de o casar à mão com a reserva. O que funciona num parque com alvéolos, bungalows e uma época curta:

• Cobrar o sinal com cartão ou MB WAY no momento da reserva, online ou na receção, e confirmar só quando o pagamento entra.
• Cobrar o resto à chegada, também com cartão, com o valor em falta à vista de quem atende.
• Ter cada reserva com os hóspedes, o sinal, as condições aceites e as mensagens no mesmo sítio, para que um cancelamento se resolva abrindo a ficha e não procurando no email.

É assim que o CampSuite trabalha: cada reserva guarda os hóspedes com os seus dados, o sinal e as mensagens num só lugar, no telemóvel, e o sinal e o saldo cobram-se com cartão. As reservas do site e as que a receção anota vão para o mesmo planning, por isso um alvéolo nunca é prometido duas vezes, que é a outra metade da sexta-feira de agosto. As faturas e as notas de crédito saem da mesma reserva. Se o seu parque é pequeno e familiar, veja as soluções para parques pequenos.

Lista de verificação antes da próxima época

• Decidido e escrito se o pagamento inicial é sinal ou adiantamento por conta do preço.
• Escala de cancelamento por datas, não comparecimento, saída antecipada e cancelamento pelo parque.
• O mesmo texto no site, no email de confirmação e na receção.
• Condições aceites antes do pagamento, com registo dessa aceitação.
• Fatura por cada sinal recebido e nota de crédito por cada devolução.
• Sinal cobrado com cartão ou MB WAY na reserva, não por transferência sem referência.
• Livro de Reclamações físico à vista e ligação para o livro eletrónico no site.
• Toda a receção sabe aplicar as condições sem lhe telefonar.

Com isto, o alvéolo 14 é cobrado mesmo que ninguém apareça, a semana anulada volta a ser vendida e ninguém discute na receção porque o papel já dizia tudo. O CampSuite chega a Portugal nas próximas semanas; se quiser vê-lo com as reservas do seu parque, deixe-nos os seus dados e avisamos assim que puder abrir a sua conta.