El cliente no ha pagado, y ahora qué

En un camping hay dos impagos y no se tratan igual. El primero es el cliente de paso: la tarjeta falla al salir, promete hacer una transferencia al llegar a casa, y no lo vuelves a ver. El segundo es el de la parcela de temporada: la cuota del trimestre no ha entrado, la caravana sigue en la parcela, y te lo cruzas todos los sábados. El primero se arregla con método. El segundo se arregla con método y con derecho, y es ahí donde la mayoría de los campings se hace daño.

El impago de paso es un problema de organización

Casi siempre es consecuencia de un cobro aplazado. El cliente llega, la recepción está llena, nadie cobra el resto, y la salida es un sábado a las siete de la mañana. En nueve de cada diez casos no hay mala fe: es que el momento de pagar no llegó a existir.

Con tres reglas desaparece casi entero:

• Anticipo siempre, al reservar. No solo en bungalow, también en parcela. Quien ya ha pagado una parte rara vez se va sin pagar el resto.
• El saldo se cobra a la llegada, no a la salida. Es el cambio que menos cuesta y más rinde. Tienes a la persona delante, con su tarjeta, y la estancia empieza bien.
• Ningún consumo abierto sin garantía. Si dejas que se consuma en el bar o la lavandería a cuenta, pide tarjeta.

Para los pocos que se escapen, escribe una reclamación cortés dentro de los ocho días, con el importe, las fechas y un medio de pago en un clic. Una reclamación enviada rápido se cobra. Una enviada en noviembre por una estancia de agosto, casi nunca.

La parcela de temporada: primero el contrato

Antes de mandar nada, relee tu contrato de parcela de temporada y comprueba que tiene estos cinco elementos. Si falta alguno, tu margen se reduce mucho.

• El importe y la fecha de vencimiento de cada cuota, y si es anual, semestral o trimestral.
• Cómo se repercuten los suministros, sobre todo la luz, con la forma de lectura y el precio por unidad.
• Una cláusula de resolución por impago, con un plazo escrito y la forma de comunicarla.
• Los intereses de demora, si los quieres cobrar. Sin pacto escrito, es una discusión.
• El destino de la caravana o el mobil home al terminar el contrato: plazo para retirarla, quién paga la retirada, y qué pasa si no se retira.

Si tu modelo es el mismo desde hace diez años, este es el momento de que lo revise un abogado antes de la próxima renovación. Una hora de minuta resuelve el problema de todos los años siguientes.

La secuencia correcta, sin saltarse pasos

1. El aviso informal. Una llamada y un correo, en los primeros quince días. La mayoría de los retrasos acaba aquí, y muchos son un olvido o una transferencia que falló. Guarda copia de todo.
2. El requerimiento fehaciente. Burofax con acuse de recibo y certificación de contenido, identificando el contrato, la deuda, las cuotas pendientes y un plazo concreto. Es la pieza que cuenta: sin ella, lo que venga después es más lento y más difícil.
3. El procedimiento monitorio. Para deudas dinerarias documentadas, el monitorio regulado en la Ley de Enjuiciamiento Civil es la vía habitual, y se puede iniciar con un formulario normalizado. Pregunta a tu abogado si tu caso encaja, qué documentos hacen falta y a partir de qué cuantía necesitas procurador, porque estos requisitos se han ido modificando.
4. La resolución del contrato. Se apoya en la cláusula de tu contrato y en el requerimiento desatendido. Se notifica por escrito, con fecha, y no se decide en el mostrador.
5. La ejecución. Solo después, y con título. Es el paso en el que se cobra la paciencia de los cuatro anteriores.

Lo que nunca debes hacer

Esta es la parte más importante, porque los errores aquí son caros y se cometen por hartazgo, no por desconocimiento.

• No cortes el agua ni la luz para presionar. Te expones a una reclamación contra ti y pierdes la ventaja que tenías.
• No muevas ni retengas la caravana o el mobil home. Es propiedad ajena. Incluso con el contrato resuelto, la forma de actuar tiene que validarla un abogado.
• No impidas el acceso al camping sin resolución judicial.
• No vendas nada. Vender una caravana abandonada para cobrarte, sin título, es la forma más segura de convertir una deuda en un pleito perdido.
• No dejes pasar los años. Cuanto más antigua es la deuda, más difícil es cobrarla, y los créditos prescriben. Si una cuota no entra, actúa dentro del mes.

La caravana abandonada

Hay una variante que aparece en casi todos los campings: el cliente deja de pagar y desaparece, y la caravana se queda ocupando una parcela que podría estar produciendo. La tentación de retirarla es enorme y es justo lo que no debes hacer por tu cuenta.

El camino es el mismo: requerimiento fehaciente al último domicilio conocido, resolución del contrato debidamente notificada, y después la vía judicial para obtener un título que te permita retirar el bien. Mientras tanto documenta todo: fotografías fechadas del estado de la caravana, lecturas del contador, la lista de intentos de contacto. Esa carpeta es lo que hace rápido el proceso cuando llegue el momento, y lo que te protege si el cliente reaparece dos años después reclamando daños.

Prevenir, que es donde está el dinero

Los campings que prácticamente no tienen impagos de temporada no son más severos, son más ordenados. Hacen cuatro cosas:

• Cobran antes de que empiece la temporada. La cuota anual, o la primera de dos, vence antes de la apertura. Quien no ha pagado no abre la parcela.
• Fraccionan con fechas escritas y mandan el aviso una semana antes de cada una. Un aviso anticipado evita la mitad de los retrasos.
• Separan la luz. Contador por parcela, lectura registrada con fecha, y factura aparte. La mayoría de las discusiones de temporada son por luz estimada, no por la cuota.
• Miran la lista todas las semanas. Quién debe, cuánto y desde cuándo. Un retraso visto la primera semana se resuelve con una llamada; visto en octubre, con un abogado.

CampSuite guarda cada reserva con sus huéspedes y sus datos, su anticipo y sus mensajes en un solo sitio, también en el móvil, cobra anticipos y saldos con tarjeta, emite facturas y recibos, envía mensajes a los clientes y da los números de reservas, ocupación e ingresos, de modo que puedes ver en una página quién tiene saldo pendiente y desde cuándo. Lo que incluye está en la página de funcionalidades, y lo que cambia en un camping pequeño en la de soluciones. Lo que ningún programa hace por ti es el burofax y el monitorio: eso es siempre tuyo, y por eso el contrato tiene que estar bien escrito antes. El marco del contrato está en el artículo sobre parcelas de temporada.

Lista para esta semana

• Contrato de temporada releído: importe, vencimiento, suministros, cláusula de resolución, intereses, destino de la caravana.
• Modelo enviado a un abogado para revisión antes de la próxima renovación.
• Lista de saldos pendientes impresa, con la fecha del último aviso.
• Burofax enviado a quien lleva más de un mes de retraso.
• Ningún corte de luz o agua, ningún traslado de caravanas.
• Contadores de luz leídos y registrados con fecha.
• Calendario de cuotas del año que viene fijado, con aviso una semana antes de cada fecha.

Los impagos no desaparecen, pero pasan de ser un problema anual a un caso aislado en cuanto el cobro ocurre antes de la apertura y el contrato está escrito como debe. Si quieres que miremos cómo estás siguiendo los saldos, escríbenos desde la página de contacto; los precios de cada plan están en la página de precios.