La queja del sábado, y lo que pasa después

Es sábado por la mañana, hay doce caravanas esperando a que las coloques, y delante de ti tienes a un cliente que desde ayer por la noche no tiene agua caliente. Lo que digas en los noventa segundos siguientes decide tres cosas: si el resto de la estancia va a ser llevadero, si vas a devolver dinero, y si dentro de quince días habrá una reseña de una estrella que leerán dos mil personas.

Atender quejas es la parte más subestimada de llevar un camping. Cuesta casi nada, se decide de antemano, y es el único terreno en el que un cliente enfadado todavía puede convertirse en un habitual.

Los primeros noventa segundos

Hay un orden que funciona, y se le enseña a cualquier persona de temporada el primer día.

1. Escuchar sin interrumpir. Aunque a la tercera frase ya sepas de qué va. La mayoría de la gente quiere terminar de hablar primero.
2. Resumir. "Entonces desde ayer a las seis no hay agua caliente en el bloque C." Demuestra que has escuchado y corrige los malentendidos antes de que salgan caros.
3. Disculparse por la situación, no por la culpa. "Lo siento, esto no debería pasar" no es un reconocimiento de responsabilidad.
4. Decir un paso concreto, con hora. No "nos lo miramos", sino "el fontanero pasa a las dos y yo vuelvo a hablar contigo a las cuatro, aunque siga sin estar arreglado". El regreso prometido cuenta más que el arreglo.
5. Apuntarlo. Parcela, nombre, hora, problema, compromiso. Dos líneas.

El punto cuatro es donde falla casi todo el mundo. Un cliente aguanta un termo roto. No aguanta que nadie vuelva.

Solución, descuento y detalle comercial: tres cosas distintas

Cuando un cliente reserva directamente contigo hay un contrato de alojamiento, y se le aplica la normativa de consumo. Si el servicio prestado queda por debajo de lo contratado, el cliente puede exigir que lo resuelvas y, según el caso, puede haber lugar a una rebaja. En la práctica, tres cosas para ti:

• El cliente tiene que avisar para que puedas resolverlo. Por eso importa tanto la hora del aviso apuntada: una queja planteada al salir no está en la misma posición que una de la primera noche.
• Primero la solución, después el dinero. Un sustituto que funcione, otra parcela, o el uso gratuito de otra cosa casi siempre es mejor para los dos que una devolución.
• Un detalle comercial no es una rebaja debida. Si das algo por tu cuenta, escribe en el justificante que es una atención comercial sin reconocimiento de responsabilidad. Pide la redacción a tu abogado una vez y usa siempre la misma.

Define además de antemano hasta qué importe decide recepción sola. Una persona de temporada que puede descontar hasta cincuenta euros en el momento resuelve más el sábado que cualquier llamada el lunes.

El caso más frecuente: el ruido y los vecinos

La mayoría de las quejas en un camping no van contra ti, van contra otros clientes. Es otro oficio: medias en lugar de reparar.

• Ve al sitio en vez de gestionarlo por teléfono. Una cara en la parcela termina nueve de cada diez casos.
• Apóyate en el reglamento interno y no en tu opinión. Por eso tiene que estar expuesto, traducido y mencionado en la entrada.
• No des nombres. Quien se queja queda anónimo.
• Intervén dos veces antes de cualquier otra medida, y apunta las dos con hora. Una expulsión sin pasos documentados es frágil.
• Previene con la colocación. La mejor prevención del ruido es la asignación de parcelas, como está desarrollado en el artículo sobre asignación de parcelas.

Lo legal: la hoja y el arbitraje, que no son lo mismo

Hay dos cosas que se confunden a menudo.

La primera son las hojas de reclamaciones oficiales de tu comunidad autónoma, que son obligatorias, con su cartel anunciándolas y sus plazos de respuesta. Está tratado en el artículo sobre las hojas de reclamaciones.

La segunda es el Sistema Arbitral de Consumo. Las juntas arbitrales de consumo resuelven conflictos entre consumidor y empresa, y una empresa puede adherirse de antemano al sistema. Si lo haces, puedes exhibirlo, y además te evita acabar en el juzgado por doscientos euros. Si no lo haces, el cliente puede presentar la solicitud igualmente y tú decides caso por caso si aceptas el arbitraje. Pregunta a tu asesor o a tu asociación qué conviene a tu tamaño, y pon la información donde están tus condiciones de reserva.

Lo más importante: no la misma queja dos veces

Una queja es molesta. La misma queja por quinta vez es un problema de explotación que estás pagando sin verlo. Por eso sirve apuntar: no para el caso, para la lista de octubre.

Lleva una sola lista: fecha, parcela, asunto, qué se hizo. Reléela al cerrar la temporada y cuenta los asuntos. Casi siempre tres puntos son la mitad de los casos, y casi siempre uno de ellos es material y se resuelve en un invierno.

CampSuite guarda cada reserva con sus huéspedes y sus datos, su anticipo y sus mensajes en un solo sitio, también en el móvil, muestra las llegadas y salidas del día, envía mensajes a los clientes y da los números de reservas, ocupación e ingresos. Para esto significa que la nota de una queja queda junto a la reserva del cliente y no en un papel, que quien esté en recepción el sábado la lee, y que si tienes que cerrar una zona puedes avisar a todos los que están hoy en el camping. Lo que incluye está en la página de funcionalidades, y lo que cambia en un camping de costa en la de soluciones.

Checklist

• Los cinco pasos de atención de una queja, impresos en recepción.
• Margen de decisión por persona, con importe.
• Redacción de la atención comercial sin reconocimiento de responsabilidad, pedida al abogado.
• Reglamento interno expuesto, traducido y mencionado en la entrada.
• Asignación de parcelas pensada por tipo de cliente.
• Cada queja apuntada con fecha, parcela, asunto y medida.
• Regreso prometido siempre cumplido, aunque no haya solución.
• Hojas de reclamaciones oficiales disponibles y cartel a la vista.
• Decisión tomada sobre la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.
• Lista releída al cerrar la temporada, tres asuntos elegidos.
• Una causa material resuelta por invierno.

Cuesta dos folios y una hora en octubre. Y es la diferencia entre un camping del que los clientes se quejan y uno del que cuentan que alguien volvió a llamar. Si quieres que miremos cómo tienes organizados los datos de tus clientes y las reservas, escríbenos desde la página de contacto; los precios de cada plan están en la página de precios.