Acompte, arrhes et annulation au camping, rédigés pour tenir

Un campeur a réservé en février un mobil-home pour la deuxième semaine d'août, versé 30 % à la réservation, et vous écrit le 20 juillet qu'il annule et veut tout récupérer. Vous relisez votre mail de confirmation : il parle d'un « acompte ». Ou d'« arrhes ». Ou ne dit rien. Selon le mot, vous gardez la somme, vous la rendez, ou vous risquez de devoir en rendre le double. L'acompte, les arrhes et les conditions d'annulation sont le point de vos conditions générales qui coûte le plus cher quand il est mal écrit. Voici ce que dit le droit français pour un terrain de camping, et comment rédiger des conditions qui tiennent.

Arrhes ou acompte : la différence qui change tout

Le Code de la consommation tranche à l'article L214-1 : sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d'avance sont des arrhes. Et les arrhes ont un régime précis : chacune des parties peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.

Concrètement, si votre confirmation ne précise rien, le campeur du 20 juillet perd ses 30 %, mais c'est tout ce que vous pouvez lui réclamer, même si le mobil-home reste vide. Et si c'est vous qui annulez, parce qu'un dégât des eaux a rendu le mobil-home inutilisable, vous lui devez le double de ce qu'il a versé.

L'acompte est l'inverse : un premier versement sur un contrat ferme. Aucune des deux parties ne peut se dédire librement. Le campeur qui annule doit en principe le solde du séjour, sous réserve de ce que prévoient vos conditions d'annulation, et vous ne pouvez pas annuler sans l'indemniser. Pour qu'une somme soit un acompte, il faut l'écrire : le mot « acompte » dans le contrat et sur la confirmation, sinon la loi dit « arrhes ».

La plupart des campings préfèrent l'acompte, avec un barème d'annulation clair, parce qu'il protège le planning en haute saison. Les arrhes conviennent aux petits terrains qui veulent une règle simple sans barème. Ce qui ne convient à personne, c'est de ne pas choisir.

Ce que le campeur peut invoquer, et ce qu'il ne peut pas

Trois questions reviennent chaque saison à la réception :

• Le délai de rétractation de 14 jours. Il existe pour les contrats conclus à distance, mais le Code de la consommation en exclut les prestations d'hébergement et de loisirs fournies à une date ou pour une période déterminée. Une réservation de camping pour des dates fixes n'ouvre donc pas de droit de rétractation. Vos conditions d'annulation s'appliquent, à condition que le campeur les ait acceptées avant de payer.
• Les clauses abusives. Le Code de la consommation dresse la liste des clauses interdites ou présumées abusives. En font partie la clause qui vous permet de garder les sommes versées si le campeur renonce, sans prévoir l'équivalent à sa charge si c'est vous qui renoncez, et la clause qui impose au consommateur une indemnité manifestement disproportionnée. Une clause abusive est réputée non écrite : le juge fait comme si elle n'existait pas, et vous vous retrouvez au régime légal.
• La force majeure. Une tempête qui ferme le terrain, un arrêté préfectoral : le contrat ne peut plus être exécuté et les sommes sont restituées. Un enfant malade ou une voiture en panne ne sont pas une force majeure ; c'est à cela que sert l'assurance annulation que vous pouvez proposer, sans l'imposer.

Si un campeur conteste, il peut saisir le médiateur de la consommation dont vous devez afficher les coordonnées. Une réponse cohérente avec des conditions écrites et acceptées avant le paiement règle presque tous les dossiers avant d'en arriver là.

Rédiger vos conditions d'annulation

De bonnes conditions tiennent en une dizaine de lignes et passent trois tests : un campeur les comprend sur son téléphone, votre saisonnier les applique sans vous appeler, et vous les accepteriez à sa place. Écrivez :

1. La nature du versement : acompte ou arrhes, le mot en toutes lettres, avec le montant ou le pourcentage et la date limite de paiement.
2. Un barème d'annulation par date, si vous êtes à l'acompte. Par exemple : remboursement intégral jusqu'à 30 jours avant l'arrivée, 50 % jusqu'à 7 jours, rien au-delà. Adaptez les paliers à votre saison, pas à ceux de l'hôtel d'à côté.
3. La non-présentation : jusqu'à quelle heure le lendemain de la date d'arrivée vous gardez l'emplacement, et ce qui est dû ensuite.
4. Le départ anticipé : les nuits non consommées sont-elles remboursées. En haute saison, en général non, et il faut l'écrire.
5. Votre propre annulation : ce que vous rendez et ce que vous indemnisez si vous ne pouvez pas loger le campeur. Sans cette ligne, la précédente est abusive.
6. Les frais de dossier, s'il y en a, séparés du versement et non remboursables seulement si c'est écrit.

Le même texte doit figurer sur la page de réservation, dans le mail de confirmation et sur un panneau à la réception. Trois versions différentes, c'est la plus favorable au campeur qui s'applique. Les fédérations professionnelles proposent des modèles de conditions générales de vente pour l'hôtellerie de plein air ; partez d'un modèle à jour plutôt que du PDF de 2009 du terrain voisin.

Encaisser le versement sans courir après les virements

Des conditions parfaites ne servent à rien si l'acompte arrive par chèque trois semaines plus tard, sans nom au dos, à rapprocher à la main du planning. Ce qui marche pour un terrain avec des emplacements nus, des locatifs et une saison courte :

• Encaisser l'acompte par carte au moment de la réservation, en ligne ou à la réception, et ne confirmer qu'une fois le paiement reçu.
• Encaisser le solde à l'arrivée, par carte aussi, avec le montant restant sous les yeux de qui accueille.
• Garder chaque réservation avec ses campeurs, son versement, ses conditions acceptées et ses messages au même endroit, pour qu'une annulation se traite en ouvrant la fiche et non en fouillant la boîte mail.

C'est ainsi que travaille CampSuite : chaque réservation garde ses campeurs et leurs coordonnées, son acompte et ses messages au même endroit, sur votre téléphone, et l'acompte et le solde s'encaissent par carte. Les réservations du site et celles prises au téléphone vont dans le même planning, donc un emplacement n'est jamais promis deux fois. Pour les terrains où les mobil-homes et les locatifs pèsent lourd, la logique est la même, avec un acompte un peu plus élevé parce qu'une semaine de locatif vide coûte plus qu'un emplacement nu.

Votre liste avant la prochaine saison

• Le mot choisi, acompte ou arrhes, écrit dans les conditions et sur chaque confirmation.
• Un barème d'annulation par date, une règle de non-présentation, une règle de départ anticipé.
• Une clause pour votre propre annulation, symétrique de celle du campeur.
• Le même texte sur le site, dans le mail et à la réception.
• Les conditions acceptées avant le paiement, avec une trace de l'acceptation.
• Les coordonnées du médiateur de la consommation affichées.
• L'acompte encaissé par carte à la réservation, le solde à l'arrivée, sur la même fiche.

Avec cela, le campeur du 20 juillet reçoit une réponse en deux lignes, celle que ses conditions annonçaient déjà, et le mobil-home repart en vente le jour même. CampSuite arrive en France dans les prochaines semaines ; si vous voulez le voir avec vos réservations, laissez-nous vos coordonnées et nous vous prévenons dès que vous pourrez ouvrir votre compte.