La réclamation du samedi, et ce qui se passe après

Samedi matin, douze caravanes attendent d'être placées, et devant vous se tient un campeur qui n'a plus d'eau chaude depuis hier soir. Ce que vous dites dans les quatre-vingt-dix secondes qui suivent décide de trois choses : si le reste du séjour sera supportable, si vous allez rembourser, et si dans quinze jours un avis à une étoile sera en ligne pour deux mille lecteurs.

Le traitement des réclamations est la partie la plus sous-estimée du métier. Elle ne coûte presque rien, elle se décide à l'avance, et c'est le seul domaine où un campeur mécontent peut encore devenir un habitué.

Les quatre-vingt-dix premières secondes

Il existe un ordre qui marche, et il s'apprend à un saisonnier le premier jour.

1. Écouter sans couper. Même si au troisième mot vous avez compris. La plupart des gens veulent d'abord finir leur phrase.
2. Reformuler. "Donc depuis hier dix-huit heures, pas d'eau chaude au bloc C." Cela montre que vous avez écouté, et cela corrige les malentendus avant qu'ils coûtent cher.
3. S'excuser de la situation, pas de la faute. "Je suis désolé, ce n'est pas normal" n'est pas une reconnaissance de responsabilité.
4. Annoncer une étape concrète, avec une heure. Pas "on s'en occupe", mais "le plombier passe à quatorze heures, et je reviens vers vous à seize heures même si ce n'est pas réglé". Le rappel promis compte plus que la réparation.
5. Noter. Emplacement, nom, heure, problème, engagement pris. Deux lignes.

Le point quatre est celui où presque tout le monde échoue. Un campeur supporte un chauffe-eau en panne. Il ne supporte pas que personne ne revienne.

Geste commercial, remboursement, et la différence entre les deux

Quand un campeur réserve directement chez vous, vous êtes liés par un contrat d'hébergement. Ce n'est pas un forfait touristique, et les règles qui s'appliquent aux voyages à forfait ne se transposent pas telles quelles. Le principe général demeure : si la prestation ne correspond pas à ce qui était convenu, le client peut demander que vous y remédiiez, et selon les cas une réduction peut s'envisager.

En pratique, trois choses pour vous :

• Le client doit signaler le problème pour que vous puissiez le résoudre. D'où l'importance de noter l'heure du signalement : une réclamation formulée au départ ne se traite pas comme une réclamation du premier soir.
• D'abord la solution, ensuite l'argent. Un remplacement qui fonctionne, un autre emplacement, un accès gratuit ailleurs : presque toujours préférable à un remboursement, pour les deux parties.
• Un geste commercial n'est pas une réduction due. Si vous accordez quelque chose de votre propre initiative, écrivez sur le reçu que c'est un geste commercial sans reconnaissance de responsabilité. Faites-vous donner la formulation une fois par votre avocat et utilisez toujours la même.

Définissez aussi à l'avance jusqu'à quel montant l'accueil décide seul. Un saisonnier qui peut accorder jusqu'à cinquante euros sur le champ règle plus de situations le samedi que n'importe quel rappel le lundi.

Le cas le plus fréquent : le bruit et les voisins

La plupart des réclamations dans un camping ne vous visent pas, elles visent d'autres campeurs. C'est un autre métier : vous arbitrez au lieu de réparer.

• Déplacez-vous au lieu de gérer au téléphone. Un visage sur l'emplacement termine neuf cas sur dix.
• Appuyez-vous sur le règlement intérieur, pas sur votre avis. C'est pourquoi il doit être affiché, traduit et mentionné à l'arrivée.
• Ne donnez pas de noms. Le campeur qui se plaint reste anonyme.
• Intervenez deux fois avant toute autre mesure, et notez les deux fois avec l'heure. Une exclusion sans étapes documentées est fragile.
• Prévenez par le placement. La meilleure prévention du bruit est l'attribution des emplacements : les groupes de jeunes pas à côté des familles avec des tout-petits, les résidents à l'année pas au bord de l'allée de passage.

Après le départ : l'avis en ligne et la médiation

Une réclamation restée sans réponse ressort en ligne. Votre réponse là-bas ne s'adresse pas à son auteur mais aux centaines de gens qui la liront : factuelle, courte, avec ce que vous avez changé. La méthode est dans le billet sur les avis Google.

Sur le plan juridique, il existe en France la médiation de la consommation. Le code de la consommation impose aux professionnels de permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur et d'en informer le client, notamment sur le site internet, sur les documents contractuels et par voie d'affichage. Concrètement cela veut dire adhérer à un dispositif de médiation et en indiquer les coordonnées. Faites confirmer par votre fédération ou votre avocat le dispositif qui convient à votre activité, et mettez les mentions au même endroit que vos conditions de réservation.

Le plus important : pas deux fois la même

Une réclamation est agaçante. La même réclamation pour la cinquième fois est un problème d'exploitation que vous payez sans le voir. C'est pour cela que noter sert : pas pour le cas, pour la liste d'octobre.

Tenez une seule liste : date, emplacement, sujet, ce qui a été fait. Relisez-la en fin de saison et comptez les sujets. Presque toujours, trois points représentent la moitié des cas, et presque toujours l'un des trois est matériel et se règle en un hiver.

CampSuite garde chaque réservation avec ses occupants et leurs coordonnées, son acompte et ses messages au même endroit, y compris sur un téléphone, affiche les arrivées et les départs du jour, envoie les messages aux campeurs et donne les chiffres de réservations, d'occupation et de recettes. Pour ce sujet, cela veut dire que la note sur une réclamation est attachée à la réservation du campeur et pas sur un bout de papier, que la personne de permanence le samedi la lit, et que si vous devez fermer un secteur vous joignez tous ceux qui sont présents aujourd'hui. Le détail est sur la page des fonctionnalités, et ce que cela change selon votre terrain sur la page des solutions.

La checklist

• Les cinq étapes d'accueil d'une réclamation imprimées à l'accueil.
• Marge de décision par personne, avec un montant.
• Formulation du geste commercial sans reconnaissance de responsabilité, obtenue de votre avocat.
• Règlement intérieur affiché, traduit, mentionné à l'arrivée.
• Attribution des emplacements pensée par type de clientèle.
• Chaque réclamation notée avec date, emplacement, sujet et mesure.
• Rappel promis toujours effectué, même sans solution.
• Adhésion à un dispositif de médiation de la consommation et mentions en ligne et à l'accueil.
• Liste relue en fin de saison, trois sujets retenus.
• Une cause matérielle traitée par hiver.

Cela coûte deux feuilles de papier et une heure en octobre. Et c'est la différence entre un terrain dont les campeurs se plaignent et un terrain dont ils racontent que quelqu'un a rappelé. Si vous voulez qu'on regarde ensemble comment vos réservations et vos coordonnées de campeurs sont organisées, écrivez-nous depuis la page de contact ; les tarifs de chaque formule sont sur la page des tarifs.