A reclamação de sábado, e o que acontece depois

É sábado de manhã, há doze caravanas à espera de serem encaminhadas, e à sua frente está um hóspede que não tem água quente desde ontem à noite. O que disser nos noventa segundos seguintes decide três coisas: se o resto da estada vai ser suportável, se vai devolver dinheiro, e se dentro de quinze dias haverá uma avaliação de uma estrela a ser lida por duas mil pessoas.

O tratamento de reclamações é a parte mais subestimada da gestão de um parque. Custa quase nada, decide-se de antemão, e é a única área em que um hóspede irritado ainda pode tornar-se um cliente habitual.

Os primeiros noventa segundos

Há uma ordem que funciona, e ensina-se a qualquer pessoa de época no primeiro dia.

1. Ouvir sem interromper. Mesmo que à terceira frase já saiba do que se trata. A maioria das pessoas quer primeiro acabar de falar.
2. Resumir. "Então desde ontem às seis da tarde não há água quente no bloco C." Mostra que ouviu, e corrige mal-entendidos antes que fiquem caros.
3. Pedir desculpa pela situação, não pela culpa. "Peço desculpa, não devia ser assim" não é uma assunção de responsabilidade.
4. Dizer um passo concreto, com hora. Não "vamos ver isso", mas "o técnico passa às duas da tarde, e eu volto a falar com o senhor às quatro, mesmo que ainda não esteja resolvido". O regresso prometido conta mais do que a reparação.
5. Escrever. Alvéolo, nome, hora, problema, compromisso assumido. Duas linhas.

O ponto quatro é onde quase todos falham. Um hóspede aguenta um termoacumulador avariado. Não aguenta que ninguém volte.

Solução, desconto e gesto comercial: três coisas diferentes

Quando um hóspede reserva diretamente consigo, há um contrato de alojamento. Não é uma viagem organizada, e as regras dessa não se transpõem. O princípio geral mantém-se: se o serviço prestado fica abaixo do que foi contratado, o hóspede pode exigir que o resolva e, conforme o caso, pode haver lugar a redução do preço.

Na prática, três coisas para si:

• O hóspede tem de comunicar o problema para que o possa resolver. É por isso que a hora da comunicação escrita importa tanto: uma reclamação feita à partida não está na mesma posição que uma da primeira noite.
• Primeiro a solução, depois o dinheiro. Um substituto que funciona, outro alvéolo, ou acesso gratuito a outra coisa é quase sempre melhor para ambos do que uma devolução.
• Um gesto comercial não é uma redução devida. Se der algo por iniciativa própria, escreva no recibo que é um gesto comercial sem reconhecimento de responsabilidade. Peça a redação ao seu advogado uma vez e use sempre a mesma.

Defina também de antemão até que valor a receção decide sozinha. Uma pessoa de época que pode abater até cinquenta euros na hora resolve mais ao sábado do que qualquer telefonema na segunda-feira.

O caso mais frequente: ruído e vizinhos

A maior parte das reclamações num parque não é contra si, é contra outros hóspedes. É outro trabalho: arbitra em vez de reparar.

• Vá ao local em vez de resolver por telefone. Uma cara no alvéolo acaba nove de cada dez casos.
• Apoie-se no regulamento interno e não na sua opinião. É por isso que tem de estar afixado, traduzido e mencionado no check-in.
• Não revele nomes. Quem reclama fica anónimo.
• Intervenha duas vezes antes de qualquer outra medida, e registe as duas com hora. Uma expulsão sem etapas documentadas é frágil.
• Previna pela colocação. A melhor prevenção de ruído é a atribuição dos alvéolos: grupos de jovens longe de famílias com crianças pequenas, alvéolos de época longe do corredor de passagem.

Depois da partida: a avaliação e a resolução de litígios

Uma reclamação que fica sem resposta aparece online. A sua resposta ali não é para quem a escreveu, é para as centenas que ainda a vão ler: factual, curta, com o que mudou. O método está em o artigo sobre avaliações no Google.

Do lado legal há duas coisas distintas que se confundem. A primeira é o livro de reclamações eletrónico, que é obrigatório e tem as suas próprias regras de disponibilização e resposta; está tratado em o artigo sobre o livro de reclamações. A segunda é a resolução alternativa de litígios de consumo: a Lei n.º 144/2015 obriga os fornecedores a informar o consumidor sobre as entidades de resolução alternativa a que está vinculado ou a que pode recorrer, com indicação no site e nos contratos. Confirme com o seu advogado ou com a associação do setor qual é a entidade competente para a sua área e atividade, e ponha essa informação no mesmo sítio que as condições de reserva.

O mais importante: não a mesma reclamação duas vezes

Uma reclamação é chata. A mesma reclamação pela quinta vez é um problema de exploração que está a pagar sem o ver. É por isso que escrever serve: não para o caso, para a lista de outubro.

Mantenha uma única lista: data, alvéolo, assunto, o que foi feito. Releia no fim da época e conte os assuntos. Quase sempre três pontos representam metade dos casos, e quase sempre um deles é material e resolve-se num inverno.

O CampSuite guarda cada reserva com os hóspedes e os seus dados, o sinal e as mensagens no mesmo lugar, também no telemóvel, mostra as chegadas e as partidas do dia, envia mensagens aos hóspedes e dá os números de reservas, ocupação e receitas. Para este assunto significa que a nota de uma reclamação fica junto da reserva do hóspede e não num papel, que quem está na receção ao sábado a lê, e que se tiver de fechar uma zona consegue avisar todos os que estão hoje no parque. Veja o que inclui em funcionalidades e o que muda num parque de costa em soluções.

Lista de verificação

• Os cinco passos de receção de uma reclamação impressos na receção.
• Margem de decisão por pessoa, com valor.
• Redação do gesto comercial sem reconhecimento de responsabilidade, obtida do advogado.
• Regulamento interno afixado, traduzido e mencionado no check-in.
• Atribuição de alvéolos pensada por tipo de hóspede.
• Cada reclamação registada com data, alvéolo, assunto e medida.
• Regresso prometido sempre cumprido, mesmo sem solução.
• Livro de reclamações eletrónico disponível e sinalizado.
• Informação sobre a entidade de resolução alternativa de litígios no site e nos contratos.
• Lista relida no fim da época, três assuntos escolhidos.
• Uma causa material tratada por inverno.

Custa duas folhas de papel e uma hora em outubro. E é a diferença entre um parque de que os hóspedes se queixam e um parque de que contam que alguém voltou a ligar. Se quiser falar sobre como estão organizados os dados dos hóspedes e as reservas, escreva-nos pela página de contacto; os preços de cada plano estão na página de preços.