Anticipos y cancelaciones en tu camping, escritos para que se cumplan

Es viernes de julio, la parcela 14 estaba reservada desde marzo y a las siete de la tarde sigue vacía. El cliente no ha llamado, no ha pagado nada y tú has dicho que no a tres familias que preguntaban por esa misma parcela. Al día siguiente, otro cliente te escribe para anular la semana de agosto y exige que le devuelvas hasta el último euro del anticipo. Las dos escenas se resuelven con lo mismo: unas condiciones de reserva y cancelación claras, legales y escritas antes de que el cliente pague. Aquí tienes lo que puedes pedir en un camping en España, lo que no, y cómo redactarlo para no discutir en recepción.

Qué puedes pedir como anticipo en un camping

La ley no fija un porcentaje único de anticipo para los campings. Lo habitual en el sector está entre el 25 y el 50 por ciento del importe de la estancia, o el precio de una o dos noches en reservas cortas. Algunas comunidades autónomas regulan la reserva en su decreto de campamentos de turismo, y ahí sí puede haber un tope o una regla sobre qué devolver si el cliente anula; consulta el decreto de tu comunidad antes de fijar tu política, porque es la normativa que aplicará la inspección de turismo.

Tres reglas que valen en toda España:

• El anticipo se pide antes de confirmar la reserva, y la reserva no existe hasta que el dinero llega. Dilo así en la confirmación.
• El importe y la fecha límite de pago se comunican por escrito y se guardan con la reserva. Un "te lo dije por teléfono" no vale nada en una reclamación.
• El anticipo lleva IVA en el momento del cobro, no cuando el cliente llega. Emite un recibo o una factura por el importe cobrado, y una factura rectificativa si lo devuelves.

Anticipo, señal y arras: no son lo mismo

En el lenguaje de un camping se mezclan tres palabras, y la diferencia importa cuando alguien anula.

• El anticipo o pago a cuenta es simplemente una parte del precio, pagada por adelantado. Si la estancia se cumple, se descuenta del total.
• La señal es la palabra de la calle para lo mismo, pero mucha gente entiende que "se pierde" al anular. Solo se pierde si tus condiciones lo dicen y si esas condiciones son válidas.
• Las arras tienen un régimen propio en el Código Civil. Las arras penitenciales permiten a cualquiera de las dos partes echarse atrás: el cliente pierde lo entregado, y si eres tú quien anula, devuelves el doble. Si escribes "arras" en tus condiciones, ese es el trato que asumes.

Para un camping lo más sencillo es hablar de anticipo, decir qué parte se devuelve según la fecha de cancelación, y no usar la palabra arras salvo que quieras ese régimen de verdad.

Lo que dice la ley de consumidores sobre las cancelaciones

Tus clientes son consumidores, así que las condiciones se miden con el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el Real Decreto Legislativo 1/2007. Dos ideas de ese texto deciden casi todas las discusiones:

• Es abusiva la cláusula que te permite quedarte con lo pagado si el cliente renuncia, sin prever una compensación equivalente a su favor si eres tú quien anula. La cláusula abusiva se tiene por no puesta, es decir, como si no existiera, y entonces devuelves todo.
• Las penalizaciones tienen que ser proporcionadas al daño real. Retener el importe de dos noches por una anulación con tres meses de antelación, en un camping que se llena igual, es difícil de defender. Retener el anticipo por un no-show en la primera semana de agosto, sí.

Otra pregunta que llega cada semana: el derecho de desistimiento de 14 días. Cuando el cliente reserva online o por teléfono, tiene derecho a desistir de casi cualquier compra en 14 días. Pero la propia ley excluye de ese derecho los servicios de alojamiento contratados para una fecha o un periodo concretos, y una reserva de camping lo es. El cliente no puede anular "gratis por los 14 días"; se aplican tus condiciones de cancelación, siempre que sean válidas y que las haya aceptado antes de pagar.

Ten a mano también las hojas de reclamaciones. Un cliente que no está de acuerdo con la retención puede pedirlas, y la respuesta que des tiene que ser la misma que ya estaba escrita en tus condiciones.

Cómo escribir las condiciones de reserva y cancelación

Una buena política cabe en diez líneas y cumple tres pruebas: la entiende un cliente que la lee en el móvil, la aplica cualquiera de tu equipo sin llamarte, y la aceptas tú si estuvieras al otro lado. Escribe estas cinco cosas:

1. El anticipo: importe o porcentaje, plazo para pagarlo y qué pasa si no llega (la reserva se libera).
2. Una escala de cancelación por fechas. Por ejemplo: devolución íntegra hasta 30 días antes de la llegada, devolución del 50 por ciento hasta 7 días antes, sin devolución después. Ajusta los tramos a tu temporada, no a lo que hace el hotel de al lado.
3. El no-show: hasta qué hora del día de llegada guardas la parcela y qué se cobra si nadie aparece.
4. La salida anticipada: si se devuelven o no las noches no disfrutadas. Lo normal en temporada alta es que no, y hay que decirlo.
5. Tu propia cancelación: qué devuelves y qué compensas si eres tú quien no puede alojar al cliente. Sin esta línea, la anterior es abusiva.

Evita las frases del tipo "la dirección se reserva el derecho a" y los porcentajes escondidos en un PDF de seis páginas. Las condiciones van en la página de reserva, en el correo de confirmación y en un cartel en recepción, con el mismo texto en los tres sitios.

Cobrar el anticipo sin perseguir a nadie

Una política perfecta no sirve de nada si el anticipo llega por transferencia cuatro días después, sin concepto, y hay que casarlo a mano con la reserva. Lo que funciona en un camping con parcelas, bungalows y una temporada corta:

• Cobrar el anticipo con tarjeta en el momento de reservar, online o en recepción, y confirmar la reserva en cuanto el pago entra.
• Cobrar el resto a la llegada, con tarjeta también, y que el importe pendiente esté a la vista de quien atiende.
• Tener cada reserva con sus huéspedes, su anticipo, sus mensajes y sus condiciones en un solo sitio, para que una anulación se resuelva mirando la ficha y no buscando en el correo.

Así trabaja CampSuite: cada reserva guarda a los huéspedes y sus datos, el anticipo y los mensajes en el mismo lugar, en el móvil, y el anticipo y el resto se cobran con tarjeta. Las reservas que entran por la web y las que apuntas a mano van al mismo cuadrante, así que una parcela no se ofrece dos veces, que es la otra mitad de la escena del viernes de julio. Y si un cliente anula, tienes en la misma ficha lo que pagó, las condiciones que aceptó y lo que le escribiste.

Si en tu camping pesan más los bungalows o el glamping, la lógica es la misma, con anticipos algo más altos porque una semana de alojamiento vacía duele más que una parcela. En la página de soluciones para bungalows y glamping tienes cómo lo planteamos.

Lista de comprobación antes de la próxima temporada

• El decreto de campamentos de turismo de tu comunidad autónoma revisado por si limita el anticipo o la devolución.
• Una política de anticipo y cancelación de diez líneas, con escala por fechas, no-show, salida anticipada y tu propia cancelación.
• El mismo texto en la web, en el correo de confirmación y en recepción.
• Recibo o factura por cada anticipo cobrado, con IVA, y factura rectificativa por cada devolución.
• Anticipo cobrado con tarjeta al reservar, no por transferencia sin concepto.
• Hojas de reclamaciones a mano y una respuesta escrita para las reclamaciones sobre retenciones.
• Todo el equipo de recepción sabe aplicar la política sin llamarte.

Con esto, la parcela 14 se cobra aunque nadie aparezca, la semana de agosto anulada vuelve a venderse y nadie discute en recepción porque el papel ya lo decía. CampSuite llega a España en las próximas semanas; si quieres verlo con las reservas de tu camping, déjanos tus datos y te avisamos en cuanto puedas abrir tu cuenta.