Beoordelingen op ACSI en Zoover, en wat ze opleveren

Nederlandse en Belgische kampeerders boeken zelden blind. Ze kijken op ACSI, op Zoover, soms op beide, en daarna pas op uw eigen site. Dat maakt die twee platforms belangrijker voor uw bezetting dan de meeste campings denken, en toch komen ze in de meeste seizoensevaluaties niet voorbij.

Google blijft natuurlijk meetellen, en hoe u daar reageert staat in het artikel over Google recensies. Dit artikel gaat over de twee platforms die kampeerders hier specifiek voor campings gebruiken, en over wat u er in de winter aan kunt doen.

ACSI en Zoover zijn niet hetzelfde

ACSI is in de kern een inspectieorganisatie. Inspecteurs komen langs, beoordelen de camping op een lange lijst punten en leggen dat vast; daarnaast kunnen gasten zelf beoordelen. Die combinatie maakt het oordeel zwaarder: een gast die leest dat de sanitaire voorzieningen goed scoren, leest niet alleen een mening. Voor veel campings is de CampingCard-regeling bovendien een directe bron van voor- en naseizoen, met een vast tarief in ruil voor volume.

Zoover werkt vooral met beoordelingen van gasten en toont gemiddelden per onderdeel. Het is daarmee gevoeliger voor een slechte week dan ACSI, maar ook sneller te verbeteren: een reeks nieuwe beoordelingen schuift het gemiddelde zichtbaar op.

Praktisch verschil: bij ACSI werkt u aan wat de inspecteur ziet, bij Zoover aan wat de gast ervaart. Dat zijn niet altijd dezelfde dingen, en daarom is het verstandig beide apart te bekijken.

Lees uw eigen cijfers op onderdelen

Een algemeen cijfer van 8,1 vertelt u niets bruikbaars. De onderdelen wel. Ga deze winter per platform langs en schrijf per onderdeel op wat er staat:

• Sanitair. In de praktijk het onderdeel dat het eindcijfer het meest beweegt. Vrijwel altijd gaat het over schoonmaak op de drukste momenten, niet over de bouw.
• Prijs-kwaliteit. Zakt dit, dan is het meestal niet het tarief zelf maar iets dat onverwacht bij kwam: een toeslag, de toeristenbelasting, betaald wifi.
• Rust. Hier komt uw plaatsindeling terug. Wie waar staat, bepaalt dit cijfer meer dan uw huisregels. Zie het artikel over plaatsindeling.
• Personeel en ontvangst. Zakt dit, kijk dan naar de aankomstdag en de wachttijd bij de balie.
• Wifi. Dit cijfer is zelden over snelheid alleen; meestal over dekking op de verste plaatsen. Zie het artikel over wifi.

Zet daarnaast de vijf laagste beoordelingen van het seizoen op een rij en markeer welke over hetzelfde gaan. Twee keer dezelfde klacht is een signaal, vijf keer is een werkopdracht.

Meer beoordelingen krijgen, zonder te leuren

De meeste campings hebben geen slecht cijfer, maar te weinig beoordelingen, en dan weegt elke mopperaar zwaar. Vier dingen werken:

1. Vraag het op het juiste moment. Niet bij aankomst en niet weken later, maar een dag of twee na vertrek, als het nog vers is en de reis achter de rug.
2. Vraag het één keer, kort, met een directe link. Een mail van drie regels met een knop levert meer op dan een lange tekst met drie keuzes.
3. Vraag iedereen, niet alleen wie vrolijk keek. Selectief vragen is niet toegestaan op de platforms zelf en het valt bovendien op in het beeld dat ontstaat.
4. Beloon het niet. Korting of een gratis nacht in ruil voor een beoordeling is in strijd met de voorwaarden van de platforms en met de regels over misleidende handelspraktijken. Een eerlijk verzoek mag altijd, een vergoeding niet.

Houd ook rekening met de privacyregels: u mag een gast vragen om een beoordeling omdat u een overeenkomst met hem had, maar niet zijn adres aan een platform doorgeven zonder dat hij dat weet. Wat u precies verstuurt en aan wie, houdt u vast in uw eigen administratie.

Reageren, ook op wat niet klopt

Reageer op alles onder een 7, en reageer kort. Erken wat er gebeurd is, noem wat u veranderd hebt, en bied geen compensatie in het openbaar aan; dat hoort in een bericht. Wie leest dat een camping in november nog netjes reageert op een klacht van juli, leest dat iemand oplet.

Staat er iets feitelijk onjuist, bijvoorbeeld een beoordeling die duidelijk over een andere camping gaat of een gast die er nooit geweest is, meld het dan bij het platform met uw boekingsgegevens erbij. Zonder bewijs dat de boeking niet bestaat, gebeurt er niets. De uitgebreide aanpak van klachten staat in het artikel over klachten.

Wat het winterwerk oplevert

Beoordelingen zijn het enige deel van uw marketing dat vorig seizoen is gemaakt en volgend seizoen betaalt. Het winterwerk is daarom concreet: de onderdelen uitschrijven, de terugkerende klacht oplossen, en de vraag om een beoordeling vast onderdeel maken van het vertrek. Daarna kijkt u in november of de cijfers per onderdeel bewogen zijn, naast de rest van uw jaarcijfers uit het artikel over langer openblijven.

CampSuite houdt elke boeking met de gasten en hun gegevens, de aanbetaling en de berichten op één plek, ook op de telefoon, laat u plaatsen, accommodaties en glamping met eigen prijzen beheren, toont de aankomsten en vertrekken van de dag en geeft cijfers over boekingen, bezetting en omzet. Daarmee weet u wie wanneer vertrok en kunt u het verzoek om een beoordeling op het juiste moment versturen in plaats van uit het hoofd. Wat erin zit staat op de functiepagina, en wat dat voor kleinere bedrijven betekent op de oplossingenpagina.

Lijst voor deze winter

• Cijfers per onderdeel op ACSI en Zoover apart opgeschreven.
• Vijf laagste beoordelingen gegroepeerd op onderwerp.
• Terugkerende klacht omgezet in een taak met een datum.
• Vraag om een beoordeling vastgelegd op twee dagen na vertrek.
• Eén korte mail met directe link, voor alle gasten gelijk.
• Geen korting of cadeau in ruil voor een beoordeling.
• Alles onder een 7 beantwoord, compensatie alleen per bericht.
• Onjuiste beoordelingen gemeld met boekingsgegevens.
• Gegevens van de inspectie bij ACSI nagekeken op wat verouderd is.
• Tarieven en toeslagen volledig vermeld, zodat prijs-kwaliteit niet zakt.
• In november opnieuw gekeken of de onderdelen bewogen zijn.

Het is geen spannend werk, maar het is wel het werk dat in maart terugkomt als boekingen. Wilt u het samen bekijken, laat dan iets weten via de contactpagina; de prijzen van de pakketten staan op de prijspagina.