La caution d'un locatif, et la retenue qui tient

Un mobil-home rendu avec une plaque de cuisson cassée, une caution de 300 euros encaissée, et trois semaines plus tard un avis en ligne qui raconte qu'on lui a volé sa caution. Sur le fond vous avez raison, et sur la forme vous allez perdre, parce qu'il n'y a ni inventaire signé ni photo datée.

La caution est l'un des rares sujets du camping où tout se joue sur la procédure et pas sur le droit. Voici la procédure.

Annoncez la avant la réservation, pas à l'arrivée

Une caution qui apparaît au comptoir est une mauvaise surprise, et une mauvaise surprise est un avis. Elle doit figurer :

• dans vos conditions, accessibles avant de réserver,
• sur la page de l'hébergement, avec le montant,
• dans le mail de confirmation,
• et dans le message envoyé avant l'arrivée, avec la forme acceptée.

Précisez quatre choses à chaque fois : le montant, ce qu'elle couvre, la forme acceptée, et le délai de restitution. Les informations précontractuelles dues au client pour une réservation à distance incluent le prix total et les conditions, et une caution en fait partie.

Le montant, et ce qu'il couvre

Deux principes simples qui évitent la plupart des litiges.

Un montant proportionné à l'hébergement. Une caution qui dépasse largement le coût d'une remise en état plausible est difficile à défendre. Calez la sur la réalité : le prix d'un changement de matelas, d'une plaque, d'une vitre, pas sur le prix du mobil-home.

Un périmètre écrit. Dites ce qu'elle couvre, et dites aussi ce qu'elle ne couvre pas. L'usure normale n'est pas une dégradation, et le ménage final n'en relève que si vous l'avez écrit. Si vous facturez un ménage insuffisant, annoncez le forfait à l'avance avec son montant, plutôt que de le découvrir au départ.

Pensez aussi au cas du groupe et de la colonie, où le montant et le responsable ne sont pas les mêmes : voyez l'article sur les groupes.

Empreinte bancaire, chèque ou espèces

Les trois existent et n'ont pas les mêmes conséquences pratiques.

L'empreinte bancaire est la plus confortable pour vous et la plus mal comprise par le client. Expliquez en une phrase que rien n'est prélevé, que la somme est seulement bloquée, et pour combien de temps selon votre prestataire. Vérifiez auprès de lui la durée de validité d'une pré-autorisation et ce qui se passe au delà : c'est la question qui vous reviendra, et la réponse dépend de votre contrat. Voyez l'article sur l'encaissement par carte.

Le chèque non encaissé reste pratique pour une clientèle qui en a encore, mais il faut le garder en sécurité, le retrouver et le rendre, et le détruire devant le client ou le renvoyer. C'est une obligation d'organisation plus qu'un risque.

Les espèces, à éviter : vous devez les conserver, les tracer et les rendre, et c'est la forme qui génère le plus de contestations sur ce qui a été remis.

Quelle que soit la forme, remettez un justificatif au client au moment où vous prenez la caution. Un papier de trois lignes avec la date, le montant, la forme et le numéro de réservation.

L'inventaire, qui est la pièce qui décide tout

C'est la partie que presque personne ne fait et sans laquelle une retenue ne tient pas.

1. Un inventaire par type d'hébergement, avec la liste du matériel et du mobilier, imprimé et remis à l'arrivée.
2. Des photos datées du même jeu de points à chaque rotation : chaque pièce, la terrasse, le mobilier d'extérieur, la plaque, le réfrigérateur, le matelas. Dix photos, toujours les mêmes, prises par la personne qui fait le ménage.
3. Une signature à l'arrivée, ou à défaut un délai annoncé : "signalez nous toute anomalie dans les deux heures suivant votre arrivée". Beaucoup plus simple à tenir qu'un état des lieux contradictoire, et presque aussi solide.
4. Un contrôle au départ par une personne, avec les mêmes photos. La comparaison de deux séries de photos du même jour est ce qui rend une retenue incontestable.

Et prévoyez le départ sans rencontre : si le client part à 7 heures, dites dans le message d'avant l'arrivée comment le départ se passe et sous quel délai vous confirmerez l'état de l'hébergement. La rotation elle même est traitée dans l'article sur les mobil-homes.

Retenir une somme, proprement

Si vous retenez, faites les quatre choses suivantes le même jour :

• Un écrit au client, avec la photo d'arrivée, la photo de départ, et la nature du dommage.
• Un justificatif du montant : devis, facture, ou prix de remplacement sourcé. Une somme ronde sans justificatif se conteste et se perd.
• Le remboursement du solde immédiatement, sans attendre la facture du réparateur pour rendre le reste.
• Le respect de votre propre délai. Si vous avez annoncé sept jours, tenez sept jours, même quand c'est vous qui êtes lésé.

Et si le client contredit, répondez une fois, avec les pièces, et sachez vous arrêter. Une caution de 80 euros disputée pendant trois semaines coûte plus cher en temps et en réputation que les 80 euros. La façon de traiter la suite est dans l'article sur les réclamations.

Avec CampSuite, chaque réservation garde ses clients et leurs coordonnées, son acompte et ses messages au même endroit, y compris depuis un téléphone ; les acomptes et les soldes se prennent par carte ; les confirmations et les messages aux clients partent de la réservation ; et les factures et reçus s'éditent depuis celle ci. Pour la caution, l'essentiel est que le justificatif, les messages et le montant restent attachés à la réservation, donc trois semaines plus tard la conversation se règle avec des pièces et non de mémoire. Voyez les fonctionnalités et la page consacrée aux locatifs.

À mettre en place avant la saison

• Montant par type d'hébergement, calé sur un coût de remise en état plausible.
• Périmètre écrit, usure normale exclue, ménage traité à part.
• Caution annoncée dans les conditions, sur la page, dans la confirmation et avant l'arrivée.
• Forme acceptée choisie, et durée d'une pré-autorisation vérifiée auprès de votre prestataire.
• Justificatif de trois lignes remis au client à la prise.
• Inventaire imprimé par type d'hébergement.
• Jeu de dix photos identiques à chaque rotation, par la personne qui nettoie.
• Délai de signalement annoncé à l'arrivée.
• Contrôle au départ avec les mêmes photos.
• Procédure de départ sans rencontre écrite.
• Retenue toujours accompagnée des photos et d'un justificatif de montant.
• Solde rendu immédiatement, délai annoncé respecté.
• Règle interne : une seule réponse argumentée en cas de contestation.

Une caution bien tenue ne se remarque pas, et c'est exactement le but. Pour en parler, écrivez nous depuis la page de contact ; les tarifs des différentes formules sont sur la page des tarifs.