De gast die niet komt, en de plaats die leeg blijft

Een no-show kost u twee keer. U hebt de plaats niet verkocht aan iemand anders, want hij stond op gereserveerd, en u hebt hem ook niet verkocht aan degene die hem had geboekt. In het hoogseizoen, op een plaats die u drie keer had kunnen vullen, is dat de duurste lege nacht van het jaar.

De meeste campings behandelen het als pech. Dat hoeft niet: het aantal no-shows is grotendeels een gevolg van hoe u boekt, en wat u kunt terughalen is grotendeels een gevolg van wat u hebt opgeschreven.

Wat een no-show eigenlijk is

Onderscheid drie dingen die vaak door elkaar lopen, want ze hebben alle drie een andere oplossing:

• De no-show. De gast komt niet en zegt niets. U houdt de plaats vrij en hoort nooit meer iets.
• De late afzegging. De gast zegt af binnen uw annuleringstermijn. Dat is geen no-show, dat is een annulering met kosten, en dat hoort in uw voorwaarden te staan. Zie het artikel over aanbetaling en annulering.
• De late aankomst. De gast komt wel, maar om half elf 's avonds. Dat is een organisatievraag en geen financiële, en de oplossing staat in het artikel over de aankomstdag.

De eerste is wat dit artikel behandelt. De tweede voorkomt u met goede voorwaarden, en de derde met een goede aankomstprocedure.

Het aantal beperken: vier maatregelen

1. Een aanbetaling. De enige maatregel die echt werkt. Een gast die iets heeft betaald, komt of zegt af. Een boeking zonder aanbetaling in augustus is een optie en geen reservering.
2. Een bevestiging die een reactie vraagt. Niet alleen een mail versturen, maar bij een boeking zonder aanbetaling vragen om een bevestiging binnen een paar dagen, met de mededeling dat de plaats anders vrijkomt.
3. Het bericht drie dagen voor aankomst. Hier komt de helft van uw no-shows aan het licht, want iemand antwoordt dat hij het vergeten was of niet meer komt. Dan hebt u nog drie dagen om de plaats te verkopen in plaats van nul.
4. Geen reserveringen vasthouden op een belofte. Wie telefonisch iets vastlegt en het niet bevestigt, heeft niets vastgelegd. Spreek intern af wie een plaats mag blokkeren en voor hoe lang.

Wat u mag inhouden

Hier is de regel eenvoudiger dan veel mensen denken: u mag inhouden wat u vooraf hebt afgesproken, en wat redelijk is. Wat u niet hebt opgeschreven, kunt u niet alsnog bedenken op de dag dat de gast wegblijft.

Drie grenzen om in het oog te houden:

• Het moet in uw voorwaarden staan en de gast moet die voorwaarden vóór het boeken hebben kunnen lezen. Een bedrag dat pas in de factuur opduikt, is niet overeengekomen.
• Het moet in verhouding staan. Een beding dat de volledige prijs van twee weken oplevert terwijl u de plaats daarna nog hebt verhuurd, loopt het risico onredelijk bezwarend te zijn tegenover een consument, en dan houdt het geen stand.
• De schadebeperking telt mee. Als u de plaats alsnog verkoopt, hebt u die nacht geen schade meer. Dat is ook de reden waarom het verstandig is de plaats direct opnieuw aan te bieden.

Werkt u met de RECRON-voorwaarden, kijk dan naar de versie die u gebruikt en volg die, in plaats van iets eigens te bedenken. Zie het artikel over de overeenkomst. En twijfelt u over een beding, leg het dan een keer voor aan uw jurist, buiten het seizoen.

De plaats alsnog verkopen

Dit is het deel dat geld oplevert en dat het vaakst niet gebeurt. Spreek een vast moment af, bijvoorbeeld 19.00 uur op de aankomstdag, waarop een plaats zonder aanbetaling en zonder bericht vrijvalt.

Zeg dat vooraf: in de bevestiging en in het bericht van drie dagen ervoor, met één regel. "Bent u er niet voor 19.00 uur en hebben we niets van u gehoord, dan kunnen we de plaats opnieuw verhuren." Dan is het geen verrassing en hoeft u niemand iets uit te leggen.

Daarna moet de plaats ook echt weer vrij staan in uw agenda, zichtbaar voor wie langs de slagboom komt en voor wie op uw site kijkt. Een vrijgevallen plaats die alleen in iemands hoofd vrij is, blijft leeg.

Tellen, en dan pas iets veranderen

Noteer een seizoen lang per no-show vier dingen: de datum, het type plaats, het kanaal waar de boeking vandaan kwam, en of er een aanbetaling was. Na één seizoen ziet u bijna altijd hetzelfde beeld: ze komen uit één kanaal, of uit de boekingen zonder aanbetaling, of uit één week.

Dan weet u ook of een aanbetaling op alles de moeite waard is, of alleen in het hoogseizoen. Boekingen via sites hebben hun eigen regels over no-shows en soms over wie de kosten draagt: zie het artikel over boekingssites. Het bredere seizoensoverzicht staat in het artikel over de cijfers na het seizoen.

CampSuite houdt elke boeking met de gasten en hun gegevens, de aanbetaling en de berichten op één plek, ook op de telefoon, neemt boekingen online en met de hand op in dezelfde agenda zodat een plaats niet twee keer wordt aangeboden, int aanbetalingen en restbedragen met de kaart, stuurt bevestigingen en berichten aan gasten en toont de aankomsten en vertrekken van de dag. Voor no-shows is dat precies de gereedschapskist: de aanbetaling, het bericht vooraf en de dagelijkse aankomstlijst waarop u om zeven uur ziet wie er nog niet is. Wat erin zit staat op de functiepagina, en wat dat voor een kleinere camping betekent op de oplossingenpagina.

Lijst voor volgend seizoen

• Onderscheid tussen no-show, late afzegging en late aankomst vastgelegd.
• Aanbetaling verplicht in het hoogseizoen, of op alles.
• Boekingen zonder aanbetaling met een bevestigingstermijn.
• Bericht drie dagen voor aankomst, met een vraag erin.
• Intern afgesproken wie een plaats mag blokkeren en hoe lang.
• Vrijvalmoment op de aankomstdag, met een tijdstip.
• Dat tijdstip in de bevestiging en in het bericht vooraf genoemd.
• Voorwaarden vindbaar vóór het boeken.
• Inhouding in verhouding tot de werkelijke schade.
• Vrijgevallen plaats direct weer in de agenda en op de site.
• Vier gegevens per no-show een seizoen lang bijgehouden.
• Regels van de boekingssites over no-shows nagekeken.
• Twijfelachtige bedingen buiten het seizoen aan uw jurist voorgelegd.

Een no-show helemaal voorkomen kunt u niet, maar van tien naar drie per seizoen is realistisch, en de plaats alsnog verkopen is vaak een kwestie van één regel in een mail. Wilt u het samen doornemen, laat dan iets weten via de contactpagina; de prijzen van de pakketten staan op de prijspagina.