Un cartel con las normas del camping junto a la recepción

Casi todos los campings tienen un reglamento interno. Muchos lo tienen en un marco detrás de la recepción, escrito hace doce años, con una tipografía que nadie lee y un punto sobre los televisores de tubo. Y luego, cuando a las dos de la madrugada hay una guitarra en la parcela 42, resulta que el papel no sirve de nada.

El reglamento que funciona no es el más largo. Es el que el cliente ha aceptado antes de llegar, el que tu equipo sabe aplicar sin llamarte, y el que dice qué pasa si alguien no lo cumple. Esto va de escribir ese.

Qué exige la norma antes de lo que tú quieras añadir

Los campings se regulan por comunidades autónomas, y el decreto de camping de la tuya es el primer sitio donde mirar. Casi todos exigen que las normas de régimen interior existan, estén a disposición del cliente y se expongan en un lugar visible, y algunos detallan contenidos mínimos. Antes de redactar nada, lee el decreto que te aplica y la ordenanza municipal de tu ayuntamiento: lo que tú decides empieza donde acaban ellos.

Hay además tres piezas que no son opcionales en ningún sitio:

Y una regla general que mucha gente olvida: el reglamento es una condición general del contrato. Para que te sirva tiene que ser accesible antes de reservar, estar redactado de forma clara, y no contener cláusulas abusivas. Una norma que impone una penalización desproporcionada o que te exime de cualquier responsabilidad no se aplica por estar impresa; la tumban en cuanto alguien la discute. Si tienes dudas sobre una cláusula concreta, pásala por tu asesoría antes de la temporada, no después del primer conflicto.

El ruido, que es el ochenta por ciento del problema

Los límites de ruido no los pones tú: los pone la ordenanza municipal, dentro del marco de la Ley 37/2003 del Ruido. Lo que tú pones es el horario de descanso de tu camping, y ahí conviene ser concreto en lugar de educado.

Funciona mejor así:

  1. Un horario con hora exacta, el mismo todo el año o distinto en julio y agosto, pero escrito. "Silencio a partir de las 00:00" se aplica; "se ruega respetar el descanso de los demás" no.
  2. Qué significa silencio: sin música, sin motores, sin duchas a volumen de fiesta, y conversación en voz baja. Cuanto más concreto, menos discusión.
  3. La barrera cerrada en ese horario, con los coches fuera. Es la medida más eficaz que existe y la que menos conversaciones incómodas genera.
  4. Dónde puede haber ruido y hasta cuándo, si tienes bar o zona de actividades. Un sitio donde sí se puede hace que el resto del camping funcione.

Si tienes zonas con públicos distintos, la herramienta no es el reglamento, es la asignación de parcelas: las familias con niños pequeños lejos del grupo de amigos. Está en el artículo sobre la asignación de parcelas.

Visitas, vehículos y las cosas que se olvidan

Los puntos que más veces faltan y que luego hacen falta:

Cómo se entrega, que importa más que cómo se escribe

Un reglamento que el cliente ve por primera vez cuando lo incumple no sirve. Tiene que llegarle tres veces:

Al reservar, con un enlace en el proceso de reserva y una casilla de aceptación. En la confirmación, con los dos o tres puntos que generan más conflictos escritos en el propio correo, no solo enlazados. Al llegar, en una hoja de una cara, no en cuatro folios. El marco de la recepción está bien para cumplir con la exposición, pero nadie lo lee.

Tradúcelo si tienes clientes extranjeros habituales. Un reglamento en castellano que el cliente francés no entendió es un reglamento que no puedes aplicar con la misma firmeza.

Hacerlo cumplir sin perder al cliente

Lo que convierte el papel en norma es que haya una consecuencia escrita y una escala que tu equipo aplique igual a todo el mundo:

  1. Aviso en el momento, dicho en persona, sin público. Resuelve la gran mayoría.
  2. Aviso formal por escrito, una nota o un mensaje, con la referencia al punto del reglamento. Esto es lo que te sostiene después si hay que ir más lejos.
  3. Expulsión, prevista expresamente en el reglamento, para el incumplimiento grave o reiterado. Di en el propio texto qué se devuelve y qué no, y aplícalo de forma proporcionada.

Anota siempre quién avisó, a qué hora y de qué. Sin esa anotación, la discusión al día siguiente la pierdes tú, y si el cliente pone una reclamación tendrás que contestar de memoria. Cómo gestionar la queja que viene después está en el artículo sobre las quejas.

CampSuite guarda cada reserva con sus clientes y sus datos, su anticipo y sus mensajes en un solo sitio, también desde el móvil, envía confirmaciones y mensajes a los clientes, muestra las entradas y salidas del día y permite llevar parcelas, alojamientos y glamping con sus propios precios. Para esto sirve sobre todo para dos cosas: enviar el reglamento con la confirmación de cada reserva, y dejar la nota del aviso en la ficha del cliente, donde mañana la encuentras. Lo que incluye está en la página de funcionalidades, y lo que significa para un camping pequeño en la página de soluciones.

Lista para revisarlo este invierno

Con eso dejas de tener un cuadro en la pared y empiezas a tener una herramienta. Si quieres que le echemos un ojo juntos, escríbenos desde la página de contacto; los precios de cada plan están en la página de precios.