Een telefoon met berichten van gasten naast de balie

Het begint onschuldig. U zet uw mobiele nummer op de bevestiging, omdat dat makkelijk is voor wie de ingang niet vindt. Twee seizoenen later hebt u honderdveertig gesprekken met gasten op uw privételefoon, zijn er drie die om kwart over elf 's avonds vragen of het zwembad morgen open is, en weet niemand anders op de camping wat er is afgesproken.

Berichten aan gasten zijn de handigste en de meest onderschatte communicatie die een camping heeft. Dit artikel gaat over hoe u ze inricht zodat ze werken, en over de regels die erbij horen.

Waarvoor berichten echt geschikt zijn

Niet alles hoort in een chat. Drie dingen werken uitstekend, en de rest hoort elders.

Operationele mededelingen aan wie al geboekt heeft. Het zwembad gaat later open, een sanitairgebouw is een ochtend dicht, de weg is opgebroken. Eén bericht aan de betrokken gasten voorkomt tien gesprekken aan de balie.

Praktische vragen voor aankomst. Waar is de ingang, hoe laat kan ik erin, welke stekker heb ik nodig. Het grootste deel daarvan hoort echter in het bericht dat u drie dagen vooraf stuurt, zodat de vraag niet meer komt. Zie het artikel over no-shows voor het nut van dat moment.

Korte zaken tijdens het verblijf. Een lekkende kraan, een vraag over de bakker, een verzoek om later uit te checken.

Wat er niet in hoort: een klacht die geld kost, een annulering, en een afspraak over een jaarplaats. Die gaan per mail, zodat er een spoor is dat u over een jaar nog kunt terugvinden. Zie het artikel over klachten.

De regels, in het kort

Er zijn twee dingen die u uit elkaar moet houden, en de meeste campings doen dat niet.

Service en reclame zijn niet hetzelfde. Een bericht over het verblijf dat iemand geboekt heeft, is uitvoering van uw overeenkomst. Een bericht met een aanbieding voor volgend seizoen is commerciële communicatie, en daarvoor geldt artikel 11.7 van de Telecommunicatiewet: toestemming, of de uitzondering voor de bestaande klantrelatie, en altijd een afmeldmogelijkheid. Hoe dat werkt staat in het artikel over de nieuwsbrief. Gebruik uw servicekanaal niet voor aanbiedingen, dan blijft het onderscheid vanzelf schoon.

De AVG geldt ook in een chat. Een telefoonnummer en een gespreksgeschiedenis zijn persoonsgegevens, ook als ze in een app staan en niet in uw administratie. Dat betekent: een grondslag die u kunt benoemen, een bewaartermijn die u ook echt toepast, en vermelding in uw privacyverklaring. Zie het artikel over de AVG.

Praktisch volgt daar het belangrijkste punt uit: gebruik geen privé-account en geen privételefoon. Een zakelijk nummer dat bij de camping hoort en niet bij u, zodat het kan worden overgedragen, door meer mensen kan worden bekeken, en bij verkoop van de camping meegaat. Zie ook het artikel over overnemen of verkopen.

Verwachtingen managen, anders eet het u op

Het echte probleem van een chatkanaal is niet juridisch, het is dat het nooit dichtgaat. Vier maatregelen, en ze werken alleen samen:

  1. Publiceer tijden. "We lezen berichten tussen 08.00 en 20.00 uur." Een gast die dat weet, wacht. Een gast die het niet weet, belt om half twaalf.
  2. Zet een automatisch antwoord buiten die tijden, met het noodnummer erin. Dat noodnummer is voor noodgevallen en niet voor het zwembad, en dat mag u gewoon opschrijven.
  3. Beantwoord geen boekingen per chat. Verwijs naar het boekingssysteem. Een plaats die per chat is toegezegd en niet is ingevoerd, is de meest voorkomende oorzaak van een dubbele boeking.
  4. Leg vast wie het kanaal beheert en op welke momenten. Twee mensen die hetzelfde gesprek half lezen, is erger dan één.

Wat u in uw eigen administratie zet

Dit is het verschil tussen een handig kanaal en een risico. Als er in een chat iets wordt afgesproken dat geld of een plaats betreft, zet het dan daarna in de reservering. Een afspraak die alleen in een app staat, verdwijnt met de telefoon, en is onvindbaar voor de collega die er morgen staat.

Dezelfde regel geldt voor klachten tijdens het verblijf: één regel in de reservering met datum, wat er gemeld is en wat u hebt gedaan. Dat is wat u nodig hebt als er later een beoordeling verschijnt. Zie het artikel over ACSI en Zoover.

CampSuite houdt elke boeking met de gasten en hun gegevens, de aanbetaling en de berichten op één plek, ook op de telefoon, stuurt bevestigingen en berichten aan gasten, toont de aankomsten en vertrekken van de dag en neemt boekingen online en met de hand op in dezelfde agenda. Voor dit onderwerp is dat precies het punt: de berichten staan bij de boeking en niet in iemands privé-app, dus wie morgen dienst heeft ziet wat er is afgesproken. Wat erin zit staat op de functiepagina, en wat dat voor een kleinere camping betekent op de oplossingenpagina.

Lijst voor deze winter

Het doel is niet minder contact met uw gasten, het is minder contact over dingen die u al had kunnen vertellen. Wilt u het samen inrichten, laat dan iets weten via de contactpagina; de prijzen van de pakketten staan op de prijspagina.