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Samstag, halb fünf, zwei Wohnwagen an der Schranke, beide mit einer Bestätigung für Standplatz 27. Niemand hat etwas falsch gemacht, oder jedenfalls sieht es so aus, bis man nachschaut: eine Buchung kam übers Portal, die andere stand im Heft an der Rezeption.
Dieser Beitrag hat zwei Teile. Was Sie in den nächsten zwanzig Minuten tun, und was Sie im Winter ändern, damit es nicht wieder passiert. Der zweite Teil ist der wichtigere, aber der erste drängt gerade.
Rechtlich: eine Rückzahlung reicht nicht
Eine bestätigte Buchung ist ein Vertrag. Können Sie nicht leisten, ist das eine Pflichtverletzung, und der Gast steht nicht einfach mit seinem Geld zurück da, als wäre nichts gewesen.
Der Richtung nach bedeutet das: der Gast kann sich vom Vertrag lösen und die Rückzahlung verlangen, und er kann darüber hinaus den Schaden ersetzt verlangen, der ihm durch Ihr Ausfallen entsteht. In der Praxis sind das die Mehrkosten einer gleichwertigen Unterkunft in der Nähe, die zusätzliche Anfahrt, und unter Umständen Aufwendungen, die für ihn nutzlos geworden sind. Wie weit das im Einzelfall reicht, hängt vom Fall ab; lassen Sie sich die Grundzüge einmal von Ihrem Anwalt für Ihre eigenen Buchungsbedingungen erklären, statt es im August zu improvisieren.
Zwei Dinge, die regelmäßig falsch gemacht werden:
- Eine Klausel, die Überbuchung freizeichnet, hilft in Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegenüber Verbrauchern typischerweise nicht. Verlassen Sie sich nicht darauf.
- Die Anzahlung zurück und damit erledigt ist kein Angebot, sondern das Minimum. Wer es als Entgegenkommen verkauft, bekommt die Bewertung dazu.
Kam die Buchung über ein Portal, kommen dessen Bedingungen hinzu: Ersatzbeschaffung auf Ihre Kosten, Strafzahlungen, und bei Wiederholung schlechtere Sichtbarkeit. Siehe den Beitrag über Buchungsportale.
Die nächsten zwanzig Minuten
- Prüfen Sie, ob es wirklich keine Lösung gibt. Ein anderer Standplatz, eine freie Unterkunft, ein Gast, der gegen einen Nachlass gern das größere Mobilheim nimmt. Die meisten Überbuchungen lösen sich auf dem eigenen Platz.
- Entscheiden Sie, wer umgebucht wird, und zwar nach einer Regel, die Sie vorher festgelegt haben: in aller Regel die später eingegangene Buchung, nicht die unsympathischere Partei. Die Logik der Verteilung steht in dem Beitrag über die Standplatzvergabe.
- Sprechen Sie selbst mit dem Gast, sofort, und nicht an der Schranke vor zwölf Wartenden. Und wenn es irgend geht am Telefon, bevor er losgefahren ist.
- Bieten Sie gleichwertig oder besser in der Nähe, und übernehmen Sie die Differenz. Rufen Sie selbst beim Nachbarplatz an; niemand soll mit einem Zettel losfahren und selbst suchen.
- Übernehmen Sie die Anfahrt dorthin, und bieten Sie etwas darüber hinaus an: den Platz für nächstes Jahr, einen Gutschein, etwas Konkretes.
- Schreiben Sie auf, was Sie angeboten haben, und schicken Sie es dem Gast am selben Abend schriftlich. Das ist Ihr Nachweis, und es beruhigt den Gast mehr als jedes Gespräch.
Rechnen Sie dabei nicht in Euro, sondern in Bewertungen. Eine ordentlich gelöste Überbuchung kostet Sie zweihundert Euro; eine schlecht gelöste kostet Sie ein Jahr Platz zwei in der Bewertung. Wie man danach antwortet, steht in dem Beitrag über Bewertungen und in dem über Beschwerden.
Woher Überbuchungen tatsächlich kommen
Fast immer aus einer dieser fünf Quellen, und jede hat eine Gegenmaßnahme:
- Zwei Orte, an denen gebucht wird. Das Heft an der Rezeption neben dem System, oder eine Tabelle für die Dauercamper. Die Lösung ist unbequem und eindeutig: ein Belegungsplan, in dem alles steht. Siehe den Beitrag über den Weg vom Papierkalender.
- Dieselbe Einheit in zwei Kontingenten. Zwei Portale, die beide dieselben fünf Mobilheime verkaufen dürfen. Entweder getrennte Kontingente oder eine Anbindung, die beide Seiten zurückmeldet.
- Verlängerungen. Der Gast bleibt zwei Nächte länger, jemand sagt ja, und niemand trägt es ein. Regel: Verlängerung nur, wenn sie im selben Moment eingetragen ist.
- Sperrungen, die nicht eingetragen wurden. Die Einheit mit dem Wasserschaden, der Standplatz, auf dem der Bagger steht. Sperren gehört in denselben Plan wie Buchungen.
- Telefonische Zusagen. Jemand sagt am Telefon eine Buchung zu und trägt sie später ein. Legen Sie fest, wer zusagen darf und dass die Zusage sofort im System steht.
Was Sie im Winter ändern
Eine Reserve in den Spitzenwochen. Eine Einheit und ein bis zwei Standplätze, die Sie bis eine Woche vorher nicht verkaufen. Das kostet ein paar Nächte und löst fast jede Überbuchung ohne Telefonate.
Eine Hausregel für den Fall. Wer umgebucht wird, wer entscheidet, was angeboten wird, und bis zu welchem Betrag die Rezeption ohne Rückfrage handeln darf. Ohne diese Grenze ruft Ihr Team Sie um halb fünf an, und das ist genau die Viertelstunde, die Sie nicht haben.
Zwei Nachbarplätze als Partner, mit denen Sie das gegenseitig machen. Ein Anruf in der Nebensaison, und im August haben Sie eine Nummer statt einer Suche.
Ein Protokoll. Jede Überbuchung mit Datum, Ursache und Kosten in eine Liste. Drei Fälle mit derselben Ursache sind kein Pech, sondern ein Prozessfehler. Die Belegungsplanung über die Ferienzeiten steht in dem Beitrag über die gestaffelten Sommerferien, die Regeln zu Anzahlung und Stornierung in dem Beitrag über Anzahlung und Stornierung.
CampSuite nimmt Buchungen online und von Hand in einem Belegungsplan auf, sodass ein Standplatz nie zweimal angeboten wird, hält jede Buchung mit ihren Gästen und deren Daten, der Anzahlung und den Nachrichten an einem Ort, auch auf dem Telefon, führt Standplätze, Unterkünfte und Glamping mit eigenen Preisen, zeigt die Anreisen und Abreisen des Tages und sendet Bestätigungen und Nachrichten an Gäste. Genau das ist die Gegenmaßnahme zur häufigsten Ursache: es gibt keinen zweiten Ort, an dem auch gebucht wird. Was enthalten ist, steht auf der Funktionsseite, und was das für einen kleineren Platz bedeutet auf der Lösungsseite.
Prüfliste
- Alle Buchungswege in einem Belegungsplan, kein zweites Heft.
- Kontingente je Portal getrennt oder rückgemeldet.
- Verlängerung wird im selben Moment eingetragen.
- Sperrungen stehen im selben Plan wie Buchungen.
- Festgelegt, wer telefonisch zusagen darf.
- Reserveeinheit in den Spitzenwochen zurückgehalten.
- Regel, wer umgebucht wird, schriftlich.
- Betragsgrenze, bis zu der die Rezeption selbst entscheidet.
- Zwei Nachbarplätze als Partner, mit Telefonnummer.
- Angebot immer gleichwertig oder besser, Differenz übernommen.
- Anfahrt übernommen, Zusage am selben Abend schriftlich.
- Protokoll mit Datum, Ursache und Kosten je Fall.
- Buchungsbedingungen einmal anwaltlich geprüft.
Überbuchungen lassen sich nicht vollständig ausschließen, aber sie lassen sich auf ein oder zwei im Jahr drücken, und die kann man dann gut lösen. Wenn Sie es gemeinsam durchgehen möchten, schreiben Sie uns über die Kontaktseite; die Preise der einzelnen Pakete stehen auf der Preisseite.